Выделение специального сотрудника для обслуживания особо важных (VIP) клиентов

Еще один пример инструмента, важного,не по содержанию, а по форме. Клиент, претендующий на VIP-статус (тем более если он подтвержден формально — см. предыдущую главу), претендует и на особое внимание к своей персоне. При этом его запросы могут ничем не отличаться от запросов всех остальных покупателей, ему важен лишь уровень обслуживания.

Именно для таких случаев и предусматривается наличие в магазине продавца-консультанта или менеджера по VIP-клиентам. Введите эту должность один раз, и спустя всего несколько недель, отправив продавца в отпуск, вы встретите недоумение со стороны статусных клиентов: «Где менеджер по работе с VIР-клиентами? Нас что, кто попало будет обслуживать?». Интересно, что покупатель при этом не вдается в подробности, является ли «личный продавец» более опытным, компетентным, услужливым, чем другие его коллеги. Важен сам факт: «Мне положен менеджер по VIP-клиентам».

В такой ситуации между «личным продавцом» и статусным клиентом устанавливаются тесные, доверительные отношения. А это уже залог повышения продаж - при умелом подходе к «сканированию» личностных особенностей, при хорошей памяти продавца и методичном подходе магазина к ведению картотеки VIP-клиентов.

Выделение специального помещения (площади) для обслуживания особо важных (VIP) клиентов

Аналогичным образом влияет на привлечение статусных клиентов и выделение специального помещения для их обслуживания. К примеру, в петербургском магазине «Гранд Оптика» самые дорогие модели оправ сконцентрированы в роскошно отделанном зале, витрины которого выполнены в форме старинных сервантов. Небольшой зал с камерным освещением резко контрастирует со светлым современным интерьером остальной части магазина и уже самим своим дизайном предполагает индивидуальность переговоров с клиентом и консультации продавца.

Следует иметь в виду, что нередко между клиентом, нуждающимся в постоянном подтверждении его статуса, и не уверенным в себе клиентом можно поставить знак равенства. Для такого человека отдельное помещение или даже символически отделенная от остального торгового зала площадь может стать своеобразным убежищем, раскрепощающим его покупательские потребности и желания.