ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТОМ.

 

"Отличительной чертой хорошего торговца является то, что его клиент вообще

не относится к нему как к торговцу, а считает его своим доверенным и

незаменимым консультантом, еще одним своим сотрудником, услуги которого, к

счастью, не он оплачивает"(1).

 

Главное - почувствовать человека.

 

   "Остап сразу понял, как вести себя в светском обществе. Он закрыл глаза и

сделал шаг назад.

   - Прекрасный мех! - воскликнул он.

   - Шутите! - сказала Эллочка нежно. - Это мексиканский тушкан.

   - Быть этого не может. Вас обманули. Вам дали гораздо лучший мех. Это

шанхайские барсы. Ну да! Барсы! Я знаю их по оттенку. Видите, как мех

играет на солнце!.. Изумруд! Изумруд!

   Эллочка сама красила мексиканского тушкана зеленой акварелью, и потому

похвала утреннего посетителя была ей особенно приятна."

 

Совет "почувствуйте человека" следует понимать и как "оцените его".

 

  "В кабинете председателя арбатовского исполкома кроме обычного письменного

стола прижились два пуфика, обитых полопавшимся розовым шелком, полосатая

козетка, атласный экран с Фузи-Ямой и вишней в цвету и зеркальный шкаф

грубой рыночной работы.

  "А шкафчик-то типа "Гей, славяне!",- подумал посетитель. - Тут много

не возьмешь. Нет, это не Рио-де-Жанейро".

 

Рекомендации о том, как войти к человеку в доверие, можно отыскать повсюду.

Вот что советует, например известный писатель-маринист.

 

"Не упускай из виду задачу, ведущую книгу к успеху. Я имею ввиду именно

задачу влюбить в себя читателя. И так как большинство читателей любит

животных, когда читает о них в книгах, а не тогда, когда их надо водить к

ветеринару или мыть; и так как в поездке по земле, воде и даже по воздуху

еще не миновать встреч со зверями, рыбами, птицами, защищай фауну и флору -

это модная и беспроигрышная тема. В путевые заметки полезно всадить все,

что ты накопил за жизнь в наблюдениях за кошками, как за наиболее

распространенными и доступными для наблюдения животными. Здесь не скупись,

не оставляй ничего про запас: выпотроши себя, выверни наизнанку

родственников, вытряси знакомых"(17).

 

Говорите с клиентом на общечеловеческие темы. В данном случае под

"общечеловеческими" лучше подразумевать темы, близкие клиенту.

 

  "- Я вам сочувствую!- воскликнул Остап. - Мне самому часто снятся сны.

   - А что вам снится?

   - Разное.

   - А какое всё-таки? - настаивал старик.

   - Ну, разное. Позавчера мне, например, снились похороны микадо, а вчера -

юбилей Сущевской пожарной части.

   - Боже! - произнес старик. - Какой вы счастливый человек! А не снился ли

вам приезд государя-императора в город Кострому?

   - Как же. Было такое сновидение. Позвольте, когда же это?.. Ну да, третьего

февраля сего года.

   - Ах ты господи! - заволновался старик. - Что ж это мы здесь стоим? Милости

просим ко мне."

 

   Предпочтительно говорить языком клиента.

 

  "- Пуэр, соцер, веспер, генер, либер, мизер, аспер, тенер.

 

   Эти латинские исключения, зазубренные Остапом в третьем классе частной

гимназии Илиади и до сих пор бессмысленно сидевшие в его голове, произвели

на Козлевича магнетическое действие. Душа его присоединилась к телу, и в

результате этого объединения шофер робко двинулся вперед."

 

  Избегайте профессиональной тематики, она может повредить вашему

светлому, в лучшем смысле этого слова, дилетантизму. Это не всегда легко -

свести беседу к кошкам, особенно, если вы торгуете, например, подержанными

паровыми мельницами. Но некоторые группы товаров прямо-таки располагают к

задушевной беседе. Например - парфюмерия, рассказ о торговле которой

следует ниже.

 

Тем не менее бывают случаи, когда именно узкопрофессиональная терминология

и слэнг создает в беседе атмосферу, которая буквально околдовывает клиента.

Наиболее пленительны термины, которыми может жонглировать рекламный агент:

издательские - полоса, кегль, гарнитура; журналистские - жанр, эссе, интервью

с экспертом; особенно рекламистские - басорама, брандбауэр, баннер,

блик-фанг, клип, бродсайд, фолдер, концепт и т.д. Если не переборщить, то

лишь с помощью нескольких слов можно погрузить человека в ваш колдовской мир

рекламы и сделать заказ неизбежным...

 

Тем более уместно внимание к языку клиента.

 

Готовясь к переговорам, постарайтесь побольше узнать о лексиконе клиента.

 

"Для начала разузнайте о самом существенном - о его бизнесе. Как получить эти

сведения? Просмотрите литературу по данной отрасли. Это может иметь

исключительное значение: упростятся переговоры, оппонента будет легче

убедить. Кроме того, найдя материалы о работе оппонента, вы будете знать, что

сейчас важно для него, и, следовательно, будете знать, на чем

сконцентрировать свои усилия. Фактически вы пройдете вводный курс-минимум по

бизнесу своего оппонента. То, что вы знаете специфику этого бизнеса, станет

для оппонента сюрпризом, и это принесет вам пользу.

 

Во время встречи никто не сможет определить основательность ваших знаний.

Продемонстрировав жаргон, специальную лексику, вы создадите впечатление, что

имеете какое-то отношение к его бизнесу. Жаргон, используемый не часто, но к

месту, не только укрепляет вашу позицию в глазах оппонента, но и вам

самому дает ощущение владения информацией, благодаря чему у вас крепнет

уверенность в своих силах"(36).