ПОДГОТОВКА К ВИЗИТУ. СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ КОНТАКТОВ.

 

Серьезно ищите хороших друзей.

 

Открыто проявляйте интерес.

 

Идите другим навстречу.

 

Улыбайтесь до того, как начнете говорить.

 

Спрашивайте других об интересах.

 

Сначала представляйтесь сами.

 

Сами говорите меньше.

 

Отвечайте на каждый заданный вам вопрос.

 

Помогайте другим преодолевать их трудности.

 

Проявляйте сердечность.

 

Будьте спокойны и невозмутимы.

 

Будьте терпимы и оптимистичны.

 

Будьте искренни и открыты.

 

Говорите четко и членораздельно мелодичным голосом.

 

Смотрите на собеседника заинтересованным взглядом.

 

Проявляйте понимание.

 

Внимательно слушайте собеседника.

 

Запоминайте то, что он говорит.

 

Держите себя спокойно и уверенно.

 

Вносите предложения.

 

Ставьте себя на место других.

 

Крайне осторожно высказывайте свою точку зрения.

 

Помните, что суетливость возбуждает подозрение"(3).

 

КАК НАЙТИ ПОВОД ДЛЯ КОНТАКТА?

 

"Хочется сообщить вам, что я получил большое удовольствие от нашей встречи

(Вашего подарка, оказанного Вами приема и т.п.)"; "Поздравляю Вас с новым

финансовым успехом (приобретением нового дома, нового предприятия),

успехами Вашей жены (детей) в теннисе и т.п."; "Посылаю Вам сведения о

конвертах (гольфе, теннисе, семинарах по маркетингу и т.п.), которые, как

мне кажется, могут представлять для вас интерес".

 

Такие записки пишутся от руки, на личном бланке и отправляются в тот же

день, когда в печати появилась соответствующая заметка, или было сделано

сообщение, или когда состоялась ваша встреча. На это потребуется одно

мгновение. Все это является проявлением приязни и вежливости в такой же

мере, как запоминание фамилий и обстоятельств личной жизни людей, с

которыми вы вместе работаете"(2).

 

"Заранее договоритесь о встрече. Пусть вас ждут! Это большое преимущество,

когда вы договариваетесь о встрече. Это говорит о том, что вы цените время

другого человека. Бессознательно и он начинает ценить ваше время.

Назначенная встреча превращает человека из коробейника в торгового агента.

это же помогает и избежать суеты.

 

Подготовьтесь.

 

Что бы вы делали, если бы вас пригласили выступить перед Младшей и Старшей

Торговыми Палатами, а также перед всеми остальными клубами и организациями

вашего города одновременно, и вам бы заплатили за это 100 долларов? Вы бы

отвели много часов на подготовку, не так ли? Почему? Потому что перед вами

была бы аудитория в триста-четыреста человек, а то и больше. Так не

забывайте, что нет никакой разницы между аудиторией в четыреста человек и

аудиторией из одного, если оба выступления могут принести вам по 100

долларов. За несколько лет это может составить для вас крупную сумму. Так

почему же не относиться к каждой беседе как к событию?"(7).

 

"Длиннейший список потенциальных клиентов, в котором каждое имя означает

определенное лицо, желающее и способное купить, остается просто бумагой до

тех пор, пока торговый агент не встретится лицом к лицу с потенциальным

покупателем. Их первое рукопожатие замыкает цепь, и ток приводит в действие

коммерческий механизм. С этого момента каждое слово, каждое действие ,

каждая мысль становятся решающими. Только от личного искусства торгового

агента зависит завершение сделки.

 

В чем должно выражаться это искусство? Как руководитель сбыта может помочь

своим торговым агентам выбрать и применить соответствующие приемы в

соответствующее время?

 

Независимо от обстановки при встрече с потенциальным клиентом торговый

агент должен быть готовым сделать следующее.

 

- Избрать форму представления продукции, наиболее подходящую для данного

потенциального клиента.

 

- Превратить возражения против покупки в доводы за нее.

 

- Завершить сделку"(5).

 

                                   ***

 

ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ДЕМОНСТРАЦИЯ ТОВАРА.

 

"Коммивояжер излагает покупателю "рассказ" о товаре, демонстрируя, каким

образом товар поможет заработать или сэкономить деньги.  Он рассказывает о

свойствах товара, делая, однако, основной акцент на тех выгодах, которые

товар несет покупателю. При беседе коммивояжер следует положениям формулы

AIDA, т.е. привлекает внимание, удерживает интерес, возбуждает желание и

обеспечивает действие.

 

Фирмы используют три разновидности презентаций. Самой старой является метод

заранее отработанного подхода, при котором коммивояжер заучивает на память

основные положения своего коммерческого рассказа.

 

При подходе с позиций формулирования нужд и запросов клиента коммивояжер

сначала выявляет его нужды и стиль покупательского поведения и только после

этого формулирует их за него. Для начала коммивояжер втягивает покупателя в

беседу таким образом, чтобы тот сам рассказал о своих нуждах и отношениях,

а затем, сформулировав их за него, демонстрирует, как именно товар сумеет

удовлетворить эти нужды.

 

При подходе с позиций удовлетворения нужд и запросов клиента коммивояжер

начинает с выявления подлинных нужд заказчика, поощряя его выговориться.

Этот подход требует хорошего умения слушать и быстро находить решения

проблемы. Его очень хорошо описал один из торговых агентов корпорации

"Ай-Би-Эм": "Я буквально влезаю в дела моих основных клиентов, сам вскрываю их

ключевые проблемы, сам рекомендую решение этих проблем за счет

использования систем моей фирмы, а иногда даже и за счет привлечения

отдельных товаров других поставщиков. Я заранее убеждаюсь, что системы моей

фирмы действительно помогут клиентам сэкономить или заработать деньги.

Затем я работаю вместе с клиентом в процессе установки системы и проверки

ее эффективности".

 

Качество торговых презентаций можно повысить за счет применения таких

наглядных пособий, как брошюры, раскладные схемы, слайды, фильмы и натурные

образцы товара. Чем больше у покупателя возможностей разглядеть или

опробовать товар, тем лучше он запомнит его свойства и выгоды"(2).

 

"Еще два cовета по эффективной демонстрации.

 

Большинство видов продукции требует при демонстрации использования слова

"Вы": торговый агент дает возможность потенциальному клиенту представить

себя делающим то, что показывает торговый агент."Вы прикоснулись", "Вы

услышали", "Вы видите"...

 

- Цель демонстрации заключается в том, чтобы показать, что может данный

продукт, а не то, как он делает это"(5).

 

                                      ***

 

ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ.

 

"Запомните одну фразу, произнесенную Уолтером Лемаром Талботом. "В конце

концов все дело сводится к одной простой вещи - общению с людьми! Покажите

мне любого человека средних способностей, который бы ходил по домам и

искренне рассказывал про свою жизнь четверым или пятерым гражданам

ежедневно, и я покажу вам человека, который просто не смог бы не поправить

свои дела!"

 

Если вы хотите побороть страх и развить смелость и самоуверенность довольно

быстро, запишитесь на хорошие курсы ораторского мастерства. Записывайтесь

только на такие курсы, где вы смогли бы выступать на каждом занятии, а не

только слушать лекции. Когда вы избавитесь от страха, выступая перед

аудиторией, вы избавитесь от страха и при разговоре с отдельными людьми,

независимо от их положения и должности"(7).

 

В этой главе мы не можем не сослаться на ПОСТУЛАТЫ ДЕЙЛА КАРНЕГИ.

 

"ШЕСТЬ ПРАВИЛ, СОБЛЮДЕНИЕ КОТОРЫХ ПОЗВОЛЯЕТ ПОНРАВИТЬСЯ ЛЮДЯМ.

 

1. Искренне интересуйтесь другими людьми.

 

2. Улыбайтесь.

 

3. Помните, что имя человека - это самый сладостный и важный для него звук

на любом языке.

 

4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

 

5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

 

6. Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это

искренне.

 

ДВЕНАДЦАТЬ ПРАВИЛ, СОБЛЮДЕНИЕ КОТОРЫХ ПОЗВОЛЯЕТ СКЛОНИТЬ ЛЮДЕЙ К ВАШЕЙ

ТОЧКЕ ЗРЕНИЯ

 

1. Единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него.

 

2. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите

человеку, что он не прав.

 

3. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.

 

4. С самого начала придерживайтесь дружеского тона.

 

5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам "да".

 

6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.

 

7. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.

 

8. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.

 

9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

 

10. Взывайте к более благородным мотивам.

 

11. Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

 

12. Бросайте вызов, задевайте за живое.

 

ДЕВЯТЬ ПРАВИЛ, СОБЛЮДЕНИЕ КОТОРЫХ ПОЗВОЛЯЕТ ВОЗДЕЙСТВОВАТЬ НА ЛЮДЕЙ, НЕ

ОСКОРБЛЯЯ ИХ И НЕ ВЫЗЫВАЯ У НИХ ЧУВСТВА ОБИДЫ.

 

1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

 

2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

 

3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте вашего

собеседника.

 

4. Задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то

приказывать.

 

5. Давайте людям возможность спасти свой престиж.

 

6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый

их успех. Будьте "чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу".

 

7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться

оправдать.

 

8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы

хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что

вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

 

9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете"(23).

 

                                ***

 

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ.

 

Конечно, для того чтобы говорить, прежде надо научиться слушать. А в этом

могут помочь "технические приемы эффективного слушания, разработанные

И.Атватером.

 

1. Выявляйте свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер

допускаемых ошибок. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли вы

перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов?

Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек - это первый

шаг к их совершенствованию.

 

2. Не уходите от ответственности за общение. Она обоюдна, поскольку в

общении участвуют двое, причем в роли слушающего они выступают попеременно.

Умейте указать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его.

Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может

собеседник узнать, что вы его понимаете, если вы сами не скажете ему об

этом?

 

3. Будьте внимательны. Умейте поддерживать с собеседником визуальный

контакт, но без назойливости или пристального взгляда (что подчас

принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о

том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с

внимательным, живым собеседником.

 

4. Умейте сосредоточиваться на том, что говорит собеседник. Это требует

сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается

недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные

помехи (телевизор, телефон). Не допускайте "блуждания" мыслей.

 

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника.

Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными", в

соответствии с принятыми социальными нормами.

 

6. Умейте быть наблюдательными. Следите за неречевыми сигналами говорящего,

поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия.

Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как

поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время

разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или

противоречат ей?

 

7. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношении к собеседнику. Ваше

одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная

реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство

неуверенности, настороженность.

 

8. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное

возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают

ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет

легче слушать собеседника.

 

9. Помните, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное

или изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо. В этом

случае действие - лучший ответ собеседнику (по 69)"(25).

 

Всегда есть способ повлиять на ситуацию во время конфронтации, это:

 

"Слушать! Слушать очень внимательно!

 

Большинство людей на самом деле не слушает, что им говорят во время разговора

или спора. Им гораздо интереснее обдумывать свои мысли, нежели выслушивать

идеи или мысли других. Ученые Чикагского университета называют такую ситуацию

- "дуолог". Это совсем не то, что "диалог".

 

"Диалог" - это когда два человека разговаривают. Это обмен мыслями. "Дуолог"

же - это ситуация, когда процесс "говорения" не связан с обменом мыслями.

"Дуолог" протекает примерно так: один говорит, другой в это время обдумывает,

что ему сказать, когда первый кончит говорить. Оба говорят по очереди, но ни

тот, ни другой не слушают собеседника. Каждому интересней не то, что говорит

другой, а то, что скажет он сам.

 

Хотите влиять на ситуацию - слушайте, что говорит партнер. Он может сказать

нечто весьма ценное. Слушайте внимательно, извлекайте из этого пользу. Для

этого концентрируйте внимание на отдельных моментах. Вот они.

 

Слушайте, чтобы найти ключевые слова.

 

Слушайте, чтобы найти ключевые идеи.

 

Слушайте, чтобы определить узкие места.

 

Слушайте, чтобы определить возможность маневра.

 

Слушайте, чтобы найти противоречия в рассуждениях собеседника.

 

Порассуждайте над этим перечнем, попробуйте его расширить или улучшить.

 

Слушайте, чтобы выявить КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА. Во всяком разногласии есть свое

яблоко раздора: цены, сроки, количество, условия платежа. Внимательно

слушайте - вам надо знать, что же действительно требует противная сторона, на

что она рассчитывает. Оставьте в стороне эмоции. Вам нужны факты и только

факты - слушайте же внимательно.

 

Слушайте, чтобы выявить КЛЮЧЕВЫЕ ИДЕИ. Надо знать истинные намерения,

действительные цели оппозиции. Эмоции не должны мешать вам мыслить здраво.

Определите: нужна ли вашему оппоненту только победа? Или он удовлетворится

ничьей? Между этими исходами большая разница.

 

Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к компромиссу. При этом

возможен поиск приемлемого для обеих сторон выхода из затруднительной

ситуации и, как правило, такой выход находится - выход, нужный обеим

сторонам.

 

Слушайте, чтобы определить УЗКИЕ МЕСТА. А не ограничен ли ваш оппонент в

решении данной проблемы определенными рамками? Не установлен ли ему срок в

решении вопроса? Нет ли ограничений с финансовой точки зрения, не тяготят ли

его финансовые заботы? Не заинтересован ли он в скорейшем решении проблемы?

Возможен ли компромисс? Может ли оппонент действовать без одобрения свыше?

Насколько он авторитетен в своей организации? Кто его начальники, где они

находятся? Будет ли у вас, в случае необходимости, доступ к ним? Предполагает

ли, уверен ли ваш оппонент, что вы можете обратиться к его начальству? Эту

информацию можно получить лишь внимательно слушая, вникая в детали,

сопоставляя детали.

 

Слушайте, чтобы найти ВОЗМОЖНОСТЬ МАНЕВРА. Не пропустите признаки, которые

скажут вам: вот прекрасная возможность договориться. В начале конфронтации

были две разные позиции: ваша и вашего оппонента. Изложив свою позицию и

выслушав слова, которыми оппонент обрисовывает свою позицию, будьте

внимательны, чтобы уловить признаки того, что он склонен несколько изменить

свою точку зрения. Даже если оппонент не хочет в этом открыто признаться,

может быть дан намек, что он готов обсудить какое-либо деловое предложение.

Уловив такой момент, немедленно ухватитесь за него! Сформулируйте свои

предложения, делающие вашу позицию более приемлемой для оппонента. Если у

него нет заинтересованности в скорейшем решении проблемы, он не сделает шаг

навстречу. Но, если такая заинтересованность есть, и вы убедились в этом, -

действуйте быстро.

 

Внимательно слушайте, чтобы УЛОВИТЬ ПРОТИВОРЕЧИЯ. Внимание к подробностям,

изложенным вашим оппонентом, позволит уловить малейшие нюансы его позиции. И

если вам предлагается возможность маневра, компромисса, то противоречия,

несообразности его точки зрения вам необходимо выявить самостоятельно. Если

ваш оппонент смущенно и путано объясняет некоторые частности проблемы, вы

можете сделать вывод, что его позиция не отличается твердостью. если же он

уверенно оперирует фактами, его позиция - непоколебима. Но если он заикается,

говоря вначале одно, потом другое, - он уязвим. В этом случае тщательная

запись его "фактов" может сослужить добрую службу - у вас сразу же появятся

сильные аргументы. Зачитывая запись собственных слов оппонента, указывая на

их противоречивость, несообразность, вы заставляете его перейти к обороне. А

это почти выигрыш"(36).

 

"Коммивояжер должен знать, как следует встречать и приветствовать клиента,

чтобы заложить доброе начало последующим отношениям. В этом деле играют

роль и внешность коммивояжера, и его вступительные слова, и его последующие

комментарии. Коммивояжер должен быть одет примерно так же, как одет

покупатель, должен быть с ним вежливым и внимательным, должен избегать

отвлекающего внимания манерничанья, скажем, вышагивания взад-вперед по

кабинету или пристального разглядывания клиента. Вступительные слова

коммивояжера должны обязательно носить позитивный характер, например:

"Господин Смит, я - Билл Джонс из фирмы "АБЦ". Моя фирма и я лично ценим

вашу готовность принять меня. Я приложу все усилия, чтобы этот визит принес

вам и вашей компании выгоду и пользу". Затем можно задать ряд наиболее

важных вопросов либо продемонстрировать образцы, чтобы привлечь внимание

покупателя и возбудить его любопытство"(2).

 

Широкий круг добрых знакомых полезен не только удовольствием от приватных

бесед. Об этом убедительно свидетельствует Х.Маккей: "Как и большинство

деловых людей, занимающихся сбытом, я всю свою сознательную жизнь стараюсь

создать сеть из своих клиентов и друзей, благодаря которой я могу

установить непосредственную связь с руководством любого делового

предприятия в городе, где я живу.

 

Для этого существуют два способа: розничный и оптовый. Розничным я называю

личное знакомство, которое удается завязать во время различных местных

мероприятий или участия в какой-то общественной деятельности. "Оптовое"

знакомство достигается благодаря тому, что к вам относятся с уважением и с

вами считаются люди, не знающие вас лично, но которые слышали о вас как об

ораторе, читали ваши статьи или встречали в газетах упоминания о вашей

деятельности.

 

Любой из этих методов может помочь вам сломать классические барьеры, из-за

которых возникает недоброжелательный прием"(1).

 

 

                                ***

 

ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ.

 

"Использование языка торговли.

 

"Слова, слова, слова", - сказал Гамлет. И вот так всегда потенциальному

клиенту приходит на ум это замечание, эхо этой трагедии, когда он слышит

лепет лишенного воображения торгового агента.

 

Слова представляют идеи, а идеи вызывают живые образы невидимых вещей.

Яркие слова воздействуют на чувства своим смыслом и формой. Они создают

приятные ощущения. Говорят, что "картина стоит тысячи слов". Слова могут

создавать живые картины в воображении человека. Слова обладают свойством

возбуждать мечты.

 

Красочное описание представляемой продукции вызывает в сознании

потенциального клиента живую картину того, как он будет пользоваться

выгодами в результате своего решения приобрести товар. Безмолвный показ

товара не действен даже наполовину.

 

Секрет яркой речи, так же как и яркого письма, которое как и речь, сводится

к символам, открыт для всех и все им могут пользоваться.

 

Яркая речь требует, скорее, исключения лишних слов, чем применения новых.

Простые слова обладают сконцентрированной энергией. Хороший оратор

использует слова, которые выражают действительные вещи и реальные действия.

Он не применяет слова ради слов, для украшения. Каждое слово в какой-то

степени поясняет идею, которую он высказывает. Как только мы начинаем

искать яркий образ вместо скучного, знакомого слова, мы начинаем

использовать силу языка. И мы можем измерить эту силу реакцией наших

слушателей. В торговле эта реакция - заключение сделок"(5).

 

"Превратите возражения против покупки в доводы за нее.

 

Какие бы препятствия ни находил деятельный человек на своем пути, он может

заставить их работать на себя. В груде костей у входа в пещеру первый

человек нашел дубинку. В более поздние времена налипавшая на ногах грязь

породила идею делать кирпичи. Возможно, что это инстинкт. Хороший торговый

агент может заставить работать возражения на себя.

 

Прежде всего реальное возражение служит верным признаком для торгового

агента, что он привлек внимание потенциального клиента, и что тот

рассматривает предложение торгового агента. Клиент готов выслушать

предложения агента. Хорошему торговому агенту больше ничего и не требуется.

 

Первая задача торгового агента при возникновении возражений заключается в

том, чтобы определить, реальны ли они или просто служат предлогом, который

другими словами выражается так:"Идите и показывайте ваши бумаги где-нибудь

еще". Если он будет рассматривать первое возражение просто предлогом, т.е.

если он просто примет его к сведению и будет продолжать пытаться завладеть

вниманием клиента, то скоро сможет оценить это возражение. Если это был

только предлог, то потенциальный клиент сам скоро забудет о нем, как только

узнает, что торговый агент действительно может предложить ему что-нибудь

интересное.

 

Если потенциальный клиент повторяет свое возражение или проявляет

раздражение, то торговый агент не должен обращать на это внимания. Теперь,

когда он полностью завладел вниманием клиента, клиент хочет знать,

действительно ли торговый агент может что-нибудь ему предложить. Первое

возражение определяет характер всего разговора. Оно дает возможность

торговому агенту и потенциальному клиенту оценить друг друга, определить

личные качества друг друга, а также потенциальную возможность продать или

купить.

 

Иногда первое возражение даже означает, что клиент готов купить. Что-то в

манере клиента - возможно, его голос, выражение лица - показывает торговому

агенту, что возражения клиента являются не предлогом и не обоснованным

доводом, а выражением нежелания клиента дать возможность торговому агенту

завершить сделку без особых усилий. Для сравнительно малоопытного торгового

агента, возможно, будет лучше избегать истолкования возражения как намека

на готовность завершить сделку, до тех пор пока это не станет его последним

шансом продать. Завершение сделки в первые 45 секунд беседы - явление

редкое.Но примером этого может быть случай, когда после целых недель усилий

молодой торговый агент по продаже новых красок добился встречи с владельцем

магазинов по продаже хозяйственных товаров, но встретил его, когда тот

выбегал из своей конторы. "Молодой человек, - сказал владелец, - я немного

слышал о вашей краске, но у меня просто нет времени разговаривать сейчас".

Единственный шанс торгового агента заключался в том, чтобы немедленно

завершить сделку. "Возьмите сотню галлонов, и пусть ваши клиенты вам скажут

о качестве краски" - все, что оставалось ему сказать. Владелец подписал

заказ на это количество краски.

 

Умение найти решающие доводы и завершить сделку не зависит от умения вести

беседу. Преодоление возражений требует прежде всего понимания

обоснованности каждого из них, а затем умелого применения определенных

тонких методов.

 

Если вы хотите заполучить потребителя "в свой сарай", вам нужно выйти на

его пастбище и показать ему ваш сарай оттуда. Если вашему клиенту кажется,

что "внутри сарая темно", то вам придется убедить его, "что это только так

кажется отсюда" или что там темно по очень веской причине.

 

Возражения основываются на сомнении, страхе, незнании и других

отрицательных факторах. Если вы сможете доказать, что возражение не имеет

никаких оснований, то вы должны доказывать тактично, но решительно. Если

возражение имеет основание, то вы должны доказать, что в нем в самом деле

есть нечто положительное, чего нельзя иметь иначе".

 

Отвечайте на возражения так, будто потребитель задал вопрос.

 

При представлении продукции возражение превращается в сильный аргумент,

если торговый агент делает из него вежливый вопрос. "Это стоит слишком

дорого" - знакомое возражение и зачастую трудно преодолимое. "Оно обойдется

дешевле при длительной эксплуатации" - легкий ответ, и потенциальный клиент

ожидает его и готов к нему. Он и раньше довольно часто слышал его. Но если

торговый агент отвечает на собственную версию своего аргумента:"Почему вы

так много просите за это?", то он этим самым признает действительность

этого аргумента. Ему снова придется вернуться к созданию у клиента

представления о качестве, пользе и длительных преимуществах.

 

Вот несколько обычных возражений и некоторые вопросы, которые за ними

кроются. Вы можете пополнять этот список бесконечно.

 

Он мне кажется таким же,         Чем отличается ваша продукция?

 как и все другие.

 

Он слишком тяжелый.             Какую полезную роль выполняет

                                                весь этот вес?

 

Изделие слишком сложное.        Действительно ли оно такое

                                         сложное, как кажется?

 

Ваша фирма расположена          Как вы можете конкурировать с

         слишком далеко.              ближайшими поставщиками?

 

Ваша фирма слишком мала.        Сможете ли вы произвести

                                   достаточно продукции, чтобы

                                             выполнить заказы?

 

Изделие слишком непрочное.      Может ли такое непрочное на

                                    вид изделие быть надежным?

 

Это не в моем стиле.            Не буду ли я выглядеть глупо,

                                       если куплю это изделие?

 

Найдите причину аргумента со стороны того, кто его первым выставляет.

 

Возражение, которое начинается с "я", дает торговому агенту двойную

возможность: парируя аргумент, он узнает кое-что о личности потенциального

клиента. "Я не думаю, что это пригодится здесь"- служит сигналом агенту для

вопроса:"Не будете ли Вы так добры сказать мне, почему это не пригодится у

Вас?" Часто потенциальный клиент сам отвечает на свои возражения. В других

случаях торговый агент находит форму соответствующего подхода к клиенту, с

тем чтобы последний представил себе выгоды от приобретения продукции. Как

только потенциальный клиент скажет "я", сообразительный торговый агент

сразу же начинает формулировать вопрос, начинающийся с "почему".

 

Конкретизируйте возражение слишком общего характера. Общие туманные

возражения типа "с этим что-то не в порядке" требуют специального подхода.

Несмотря на определенный интерес и действительную потребность в продукции

или услуге, потенциальный клиент противится завершению сделки. Так не

бывает, чтобы настоящий потенциальный клиент "просто не хотел купить". В

этом случае вопрос, почему он не покупает, становится единственным

препятствием к завершению сделки. Возможно, клиент не хочет показать свое

невежество, высказывая возражения, возможно, он боится, что над ним могут

посмеяться, если он купит. Торговый агент должен попытаться выявить такие

мотивы, раскрыть их и преодолеть.

 

Если возражение слишком туманно, чтобы его можно было свести к одному

вопросу, то торговый агент должен задать столько вопросов, сколько

потребуется. И в этом случае он может не только задавать вопросы, но также

и отвечать на них. Он суммирует свое представление продукции, сам выдвигает

конкретные возражения, а затем опровергает их. Конечно, он должен быть

осторожен и ограничить свои возражения только теми, которые могут

возникнуть у клиента и которые агент может отвести.

 

Отведите возражения, основанные на дезинформации.

 

Торговые агенты часто встречаются с возражениями, которые основаны на

неправильных или вводящих в заблуждение предположениях. Чем проще характер

этих возражений, тем труднее их опровергнуть. Но следите за тем, чтобы ваши

доказательства относились к сути дела. Человеку потребовалось много

времени, чтобы связать шарообразную форму апельсина с шарообразной формой

Земли. Рекомендации, предложение показать клиенту результаты успешной

эксплуатации, письменные гарантии - вот несколько простых способов отвести

ложные возражения.

 

Соглашайтесь с возражениями, которые вы не можете отвести. Почти против

каждого вида продукции, имеющейся на рынке, могут быть выдвинуты те или

иные обоснованные возражения. торговый агент, который в попытке реализовать

эту продукцию не принимает обоснованные возражения или пытается скрыть ее

недостатки, приносит вред своей фирме. В 99 случаях из 100

неудовлетворенный клиент - гораздо хуже отсутствия клиентов вообще.

Торговый агент, который признает недостаток своей продукции, но

подчеркивает ее большие преимущества, создает постоянную клиентура по мере

того, как заключает отдельные сделки.

 

Один метод предложения изделий может быть общим для многих потенциальных

клиентов при сбыте данной продукции или данного вида услуг. Знание общего

перечня возражений и ответов на них является необходимым инструментом

каждого торгового агента. В некоторых ситуациях весь процесс продажи может

заключаться в завершении сделки. Хороший торговый агент придает своему

обычному методу представления продукции тысячу нюансов, даже если он заучил

наизусть необходимые фразы. Он изменяет манеру их произношения в

зависимости от характера каждого потенциального клиента. То же самое он

делает в отношении возражений и в отношении метода завершения сделки"(5).

 

"Некоторым коммивояжерам не удается достичь этапа заключения сделки, другие

не умеют как следует провести его. Им либо не хватает уверенности, либо они

чувствуют себя виноватыми за то, что настаивают на получении заказа, либо

не чувствуют наступления подходящего психологического момента для

завершения сделки. Коммивояжер должен уметь разбираться в признаках

готовности покупателя, таких, как определенные физические действия,

высказывания, комментарии, вопросы. Для завершения сделки коммивояжер может

воспользоваться одним из нескольких приемов. Он может напрямую попросить

выдать заказ, повторить основные пункты соглашения, предложить свою помощь

конторскому персоналу в оформлении заказа, спросить, какой именно товар - А

или Б - хочет получить покупатель, заставить покупателя сделать какой-то

мелкий выбор - например, выбрать цвет или размер - или дать понять, что

покупатель погадает, если не разместит заказ немедленно"(2).

 

О преодолении возражений пишут многие авторы: "Как в ходе презентации, так

и при предложении выдать заказ у клиента почти всегда возникают возражения.

Его противодействие может объясняться либо психологическими особенностями,

либо логическими соображениями. Столкнувшись с возражениями, коммивояжер

продолжает линию позитивного подхода, просит покупателя разъяснить суть его

возражений и ставит вопросы таким образом, чтобы клиенту самому пришлось

отвечать на свои возражения. Коммивояжер отрицает обоснованность возражений

или превращает это возражение в дополнительный довод в пользу совершения

покупки"(2).

 

"Иногда покупатели возражают для того, чтобы проверить Вас, либо для того,

чтобы, образно выражаясь, "подставить подножку" Вашему подходу к продаже. В

таких ситуациях Вы должны преодолевать барьеры, прежде всего путем

демонстрации абсолютной уверенности в качествах продаваемого товара. И если

Вы при этом выглядите искренним и осведомленным в тонкостях товара,

покупатели обычно соглашаются с Вашими доводами.

 

Если же покупатель все-таки просит время на обдумывание, договоритесь еще

об одной встрече, либо предложите время, когда Вы сможете ему позвонить.

Идея заключается в том, чтобы Вы продолжали контролировать любую

возможность продажи своего товара.

 

Если Ваш потенциальный покупатель колеблется относительно того, делать

покупку или нет, не давите на него сильно. Наоборот, предложите ему

какую-нибудь информацию, литературу. Если это уместно, скажите, что Вы

свяжетесь с ним для продолжения беседы. Не оставляйте принятие последующего

решения за покупателем. Возьмите инициативу на себя и обязательно

позвоните.

 

Но воспринимайте спокойно ситуацию, если покупателю не нравится Ваш товар.

В конце концов не каждый должен его любить. Извлекайте все уроки из опыта

презентаций и стремитесь наиболее эффективно использовать их при общении со

следующими покупателями.

 

Стимулируйте немедленное составление заказа на покупку. Иногда при продаже

товара полезно предоставить покупателю гарантии того, что он сможет

получить свои деньги обратно, если его не устроит товар. Такие гарантии

являются дополнительным стимулом для того, чтобы покупатель сразу же

приобрел товар. Практика свидетельствует, что немногие люди обращаются с

просьбой о возврате им денег.

 

Как только Вы заключите сделку, предлагайте дополнительные заказы или

скажите, что позвоните ему по поводу перезаказа. Помните, что Вам важно

заключить не разовую сделку, а создать отношения, которые откроют

возможность для новых сделок. Покупателю, который уже приобретал Ваши

товары или услуги, намного легче предлагать их в дальнейшем.

 

Всегда расспрашивайте других лиц о потенциальных покупателях. Упоминайте в

беседе со своими партнерами или знакомыми о категориях людей, которых могут

заинтересовать Ваши товары или услуги"(6).

 

                                  ***

 

ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРОВ.

 

"ТОЛЬКО ПРИ СЛОВЕ "НЕТ" НАЧИНАЮТСЯ ПЕРЕГОВОРЫ.

 

1. Любой человек, любой партнер по переговорам, как правило, имеет над

собой кого-либо еще, кому он должен передать ваше предложение. Поэтому

доходчиво объясните свое предложение, изложите ему свои аргументы,

приведите примеры, убедительные доказательства, предложите опросные листы.

 

2. Никогда не идите путем наименьшего сопротивления. Не обещайте ничего

невозможного или того, что вы (ваша фирма) не в состоянии выполнить.

Убеждают правдивость и ясность, не допускайте никакого мошенничества.

 

3. Твердо называйте собственные условия, убедительно и доходчиво.

 

4. Учитесь отклонять невыполнимые требования, не проявляя высокомерия и не

оскорбляя достоинство партнера. Ссылайтесь при этом на третью сторону, свою

фирму, своего начальника, других заказчиков и т.п. Упоминайте о своих

обязательствах по отношению к этой стороне. Обосновывайте, почему вы не

можете пойти навстречу требованиям партнера по переговорам.

 

5. Не верьте каждой причине отказа, которую вам называют. Некоторые причины

только звучат убедительно, их легко выразить и они кажутся обоснованными.

Задайте вопрос об истинной причине: "Нет ли у вас кроме этого еще

какой-либо причины?"

 

6. Не сразу называйте отрицательные моменты. Сначала изложите положительные

стороны и лишь затем противопоставьте им отрицательные факторы и

недостатки.

 

7. Поразмыслите, каковы действительные причины колебаний и нерешительности

вашего партнера.

 

8. Основательно подготовьтесь к тому, что вам придется столкнуться с

затруднениями, которые возникнут у вашего партнера в связи с вашим

предложением.

 

9. Возражения выслушивайте спокойно.

 

10. Внимательно слушайте собеседника, не перебивая его. Повторите его

возражения.

 

11. Согласитесь с тем, что партнер поступает разумно, останавливаясь на

этих вопросах.

 

12. Задайте встречный вопрос, чтобы выяснить, что конкретно ваш партнер

имеет в виду. Этим вы выиграете, кроме того, время для обдумывания ответа.

 

13. Не идите на прямую конфронтацию, применяя метод "да, но..."

 

14. Применяйте аргументацию в стиле дзюдо: "Да, и..." Она поворачивает

негативную силу возражения в то направление, которое важно для вашей

аргументации.

 

15. "Да, и..."

 

... это для вас важный момент.

 

... это действительно должно быть решено.

 

... это необходимо.

 

... это выгода, к которой вы стремитесь.

 

... и этого затруднения вы хотите избежать.

 

... вы хотели бы, чтобы эта проблема была разрешена.

 

... это условие должно быть создано.

 

16. Прямо попросите партнера отметить все пункты вашего предложения, с

которыми он согласен, и затем поинтересуйтесь, нельзя ли теперь на

основании этого договориться.

 

17. Совершенно не бойтесь стремиться к большим успехам, не довольствуйтесь

мелочами, небольшими уступками или частичными решениями.

 

18. В случае если на переговорах вы представляете свои предложения, условия

реализации которых зависят от определенного встречного исполнения, то

подробно понятно напишите об этом. Представляйте свои условия не только

устно! Партнер должен иметь возможность сразу же прочитать, какого

встречного предложения требует услуга А и какого - услуга Б.

 

19. В ходе переговоров не полагайтесь на свою память, делайте записи.

 

20. Договоритесь об окончательных результатах и сразу же зафиксируйте их в

письменном виде.

 

21. Записывайте все, с чем вы соглашаетесь, и то, что вы обещаете. Каждое

обещание следует выполнять точно и аккуратно.

 

22. Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда по всем другим

вопросам уже достигнуто согласие и уже никто из участников переговоров не

заинтересован в их неудачном исходе.

 

23. В конце переговоров прямо поставьте следующие вопросы.

 

Какие вопросы еще остались открытыми?

 

Какие еще имеются помехи?

 

В отношении чего еще вы испытываете опасения?

 

Согласны ли вы со следующими условиями?

 

Просите дать прямой ответ.

 

24. Целенаправленно используйте резервы. Предложите уступку, которая может

быть особенно хорошо воспринята и побудит партнера к принятию решения.

 

                                    ***

 

ПРАВИЛА ТЕХНИКИ ПЕРЕГОВОРОВ.

 

1. Соблюдайте срок договоренности с точностью до минуты. Дайте понять

своему партнеру по переговорам, что вы - человек надежный.

 

2. Установите  хорошие отношения с сотрудниками вашего партнера - от швейцара

до секретарши шефа.

 

3. Тщательно готовьтесь к началу переговоров. Какие вопросы задаст вам

партнер в начале беседа?

 

4. Попытайтесь предотвратить возникновение факторов, мешающих ходу беседы.

 

5. Говорите спокойно, внятно, дружелюбно и убедительно. Держитесь

независимо. Не являйтесь на переговоры в нервозном, беспокойном или

рассеянном состоянии.

 

6. Будьте интересным собеседником. Если вы создадите спокойную обстановку,

вашему партнеру доставит удовольствие иметь с вами дело. Переговоры с вами

должны стать для него событием. Вносите нотку юмора в разговор, но не

используйте плоские шутки или банальные высказывания.

 

7. Больше улыбайтесь.

 

8. Не будьте слишком назойливы. Не проявляйте чрезмерного рвения и

суетливости.

 

9. Не позволяйте партнеру довести вас до раздраженного состояния или сбить

вас с толку.

 

10. Побуждайте его больше высказываться. Внимательно и сосредоточенно

слушайте его. Поощряйте каждого участника переговоров, который хочет

высказать свое мнение. Не перебивайте говорящего.

 

11. Не просто говорите, но и подкрепляйте сказанное записями или схемами.

Подключайте визуальные средства. Вручите некоторые материалы партнеру.

Позвольте и ему действовать таким же образом.

 

12. Следите за тем, чтобы во время переговоров у вас были в распоряжении

все необходимые документы и материалы, чтобы все документы были в полном

порядке и находились под рукой.

 

13. Выражайтесь конкретно, а не отвлеченно. Излагайте подробности, факты,

цифровые данные.

 

14. Обращайте внимание на понятия, которые вы используете в своей речи.

 

Применяйте те специальные термины, которыми пользуется ваш партнер. Не

сердите его, употребляя в речи те слова, смысл которых понятен только вам.

Используйте его словарный запас.

 

15. На вопросы партнера давайте прямые деловые ответы.

 

16. Ведите переговоры настойчиво и энергично. Но все же не пытайтесь

сломить партнера бесконечным приведением аргументов. Ведите переговоры

корректно.

 

17. Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность

вашим словам воздействовать на собеседника. Не обрушивайте на него шквал

своих речей.

 

18. Не избегайте, опасаясь вступить в дискуссию, обсуждения щекотливых

вопросов. Это неотъемлемая часть переговоров.

 

19. Больше оперируйте вопросами, а не декларированием. Задавайте вопросы,

чтобы работать вместе с партнером.

 

Проанализировать его условия.

 

Получить информацию.

 

Установить новые оценочные факторы.

 

Проверить воздействие вашего собственного высказывания.

 

Вежливо, не давая советов, выслушать противоположное вашему мнение.

 

20. Позвольте своему партнеру по переговорам дать вам совет и оказать

помощь.

 

21. Тщательно следите за тем, как воспринимает ваш партнер происходящее, и

за тем, чтобы он имел возможность удовлетворить свое тщеславие.

 

22. Сопровождайте своими положительными комментариями некоторые

высказывания партнера. Подтверждайте, что его идеи производят на вас очень

большое впечатление.

 

                                    ***

 

ЕЩЕ О ТЕХНИКЕ ПЕРЕГОВОРОВ.

 

1. Относитесь с достаточным вниманием ко всем участникам переговоров. Часто

в конечном итоге мнение не особо важных персон оказывается решающим.

 

2. Узнайте имена всех участников переговоров, немедленно запишите их и

обращайтесь к каждому непременно по имени.

 

3. Начинайте разговор анализом, а не готовыми предложениями.

 

4. Если вам нужно провести разговор о продажах, то вы должны знать систему

принятия таких решений покупателем (анализ стоимости, сравнительные

подсчеты по предложениям поставщиков).

 

5. Целенаправленными обоснованиями старайтесь затронуть мотивы, которые

движут вашим партнером.

 

Покажите ему подробно свою программу, обеспечивающую его безопасность.

 

Покажите, как вы о нем печетесь.

 

Покажите ему расчеты, доказывающие, что он должен выиграть, какие расходы

снизит, каких совсем избежит, как повысит эффективность.

 

6. Некоторые ваши аргументы будут для партнера более важными. Избирайте

доводы, действующие в нужном направлении. Наблюдайте за реакцией

собеседника.

 

7. Все время следите за тем, чтобы лучше сформулировать ту или иную мысль.

 

Как можно это выразить, пользуясь специальными терминами?

 

Как это сказать проще?

 

Языком вашего партнера?

 

Сформулировать в положительном смысле?

 

Привести сравнение?

 

Привести пример?

 

Сослаться на чей-либо опыт? На опыт партнера?

 

8. Представьте список тех преимуществ, которые приобретает ваш собеседник,

если согласится с вашим предложением.

 

Так как нам частенько приходится сталкиваться с агрессивно настроенными

людьми, лучше всего выработать подходящий образец образец поведения, на

который можно было бы положиться.

 

Следующие способы поведения всегда надежны.

 

1. Сохраняйте благожелательную невозмутимость. Так вы не позволите заразить

себя отрицательным настроением. Это будет амортизатором.

 

2. Сделайте вид, что вы внимательно слушаете. Очень важен зрительный

контакт. Но не следует смотреть пристально в глаза, лучше сосредоточить

свой взгляд на губах говорящего.

 

3. Условно соглашайтесь. Условное согласие - это не уступчивость, а скорее

понимание, которое вы выказываете по отношению к доводам говорящего.

 

4. Задавайте вопросы. Кто спрашивает, тот направляет разговор. Вопросы -

это признак внутренней силы и проявляемого интереса. Чем больше вы

спрашиваете и заставляете собеседника отвечать на ваши вопросы, тем больше

вы смягчаете агрессивный натиск.

 

5. Находите точки соприкосновения, общность взглядов.

 

Кто говорит, тот активен и всегда сильнее того, кто слушает. Кто слушает,

тот пассивен, расположен к восприятию. Если вы говорите, то смотрите на

своего собеседника, чтобы придать своим словам больше выразительности и

убедительности. Если говорит ваш партнер, то он сильнее и вы ни в коем

случае не должны вступать с ним в единоборство взглядов, ибо это пробуждает

агрессивность, которой в любом случае следует избегать. Когда говорит

собеседник, мы опускаем взгляд примерно на десять сантиметров и

концентрируемся на губах говорящего. Мы прилипаем взглядом к его губам и

подсознательно внушаем ему: "Хотя я тебя внимательно слушаю, я не позволю

повлиять на себя". Это усилит ваш личный авторитет.

 

Каждый ради своего блага охотно подвергается влиянию, точно так же он

защищается, если это идет ему во вред. Поэтому в случае тяжелых переговоров

мы должны спросить себя, отчетливо ли мы представляем себе и достаточно ли

учитываем выгоды наших партнеров. Многие продавцы терпят неудачу потому,

что во время разговора с покупателями они больше думают о комиссионном

вознаграждении, чем о пользе клиента"(3).

 

                                 ***

 

ПРИНЦИПЫ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ.

 

В чем главное? Определите, в чем заключается главный интерес

клиента. Или какая самая больна точка?

 

Запишите ключевые слова. Только необыкновенный человек может

прийти а беседу, конференцию или завести или завести важный разговор по

телефону и а) запомнить все, о чем хотел сказать; б) изложить все в

логической последовательности; в) быть кратким и не отклоняться от главной

темы. Если при разговоре с людьми вам изменит память, достаньте карточку с

ключевыми словами.

 

Задавайте вопросы.

 

ШЕСТЬ ПРЕИМУЩЕСТВ МЕТОДА ВОПРОСОВ

 

1. Помогает избежать споров.

 

2. Помогает избежать излишней говорливости.

 

3. Позволяет помочь собеседнику понять, чего же он хочет. Тогда вы сможете

помочь ему решить, как добиться этого.

 

4. Помогает собеседнику выкристаллизовать мысль. И идея (м.б. - ваша - Я)

становится его собственной идеей.

 

5. Помогает выявить слабое место при заключении сделки - ключевой

вопрос.

 

6. Вызывает у другого человека чувство собственного достоинства. Когда вы

показываете, что уважаете его точку зрения, то он наверняка станет уважать

вашу.

 

Вопросом вы убиваете двух зайцев: а) сообщаете другому человеку то,

что думаете и б) делаете при этом ему комплимент, спрашивая его мнение"(7).

 

"ТЕХНИКА ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ.

 

Чтобы получить вразумительный ответ, важно владеть техникой постановки

вопросов. Результативный разговор, а результативный разговор - это всегда

оказание влияния на собеседника, представляет собой не односторонне

выказанное мнение, а именно диалог - вопросы и ответы. Вопросы - это

импульсы для активизации. Они служат для выяснения точек зрения и

управления ходом беседы. Наконец, они являются инструментом внушения,

который способствует принятию нужного вам решения.

 

Бросьте ребенку мяч, он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте

своему собеседнику вопрос. он ответит, и мяч снова у вас. Причем, задавая

вопрос, вы уже определяете вид ответа. Поэтому необходимо научиться технике

постановки вопросов.

 

1. Информационные вопросы. Тот, кто задает информационные вопросы,

нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений,

которые необходимы, чтобы составить впечатление о чем-либо. Такие вопросы -

всегда открытые. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного

предмета, или положения вещей, при этом отвечающий сообщая определенные

сведения, дает объяснения.

 

2. Контрольные вопросы. Их важно задавать во время любого разговора, чтобы

выяснить, прислушивается ли еще к нам собеседник, понимает ли он нас или

просто поддакивает.

 

Что вы об этом думаете? Считаете ли вы так же, как и я?

 

Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?

 

По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если при

ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется

вернуться немного назад.

 

3. Вопросы для ориентации. Эти вопросы задаются, чтобы установить,

продолжает ли собеседник придерживаться ранее высказанного мнения или

прежнего намерения.

 

Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?

 

Каково ваше мнение по этому пункту?

 

Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?

 

После того как вы задали вопрос для ориентации, нужно помолчать и дать

высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться,

разобраться в свои мыслях и высказать свое суждение. Обязательно задавайте

вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о сложном приборе или

новом виде услуг, потому что после вашего пятого предложения собеседник

мысленно отключается. По ответу на подобный вопрос вы сразу заметите, что

понял собеседник и готов ли он согласиться с вами и вашими аргументами.

 

4. Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш

собеседник пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он не

станет возражать. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее

других. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде.

Если по этому вопросу достигнуто единодушие, значительно легче переходить к

решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие

вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что

разъединяет.

 

Между прочим, форма подтверждающих вопросов определена Сократом. Так что

поступайте во время разговора, как философ, и задавайте вопросы следующего

типа.

 

Вы же придерживаетесь того мнения, что...?

 

Наверняка вы тоже рады, что...?

 

5. Ознакомительные вопросы, как уже ясно из их названия, должны ознакомить

вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на

которые невозможно ответить односложно - только "да" или "нет".

 

Довольны ли вы были до сих пор этим станком и сколько лет вы на нем

работаете?

 

На какой эффект при использовании нового станка вы рассчитываете?

 

Каковы ваши цели?

 

6. Встречные вопросы. Хотя это, в общем, невежливо отвечать на вопрос

вопросом, однако встречный вопрос является искусным психологическим

приемом.

 

Клиент: Сколько стоит этот прибор?

 

Продавец: Это зависит от того, на какой модификации вы остановите свой выбор.

Какой прибор вы считаете для себя наиболее подходящим?

 

Клиент: Меня бы устроил прибор с приставкой. Сколько же это будет стоить?

 

Продавец: Прежде, чем я определенно отвечу на ваш вопрос, позвольте узнать -

заключили бы вы договор на его абонементное обслуживание?

 

Правильно поставленные вопросы ведут к постепенному сужению разговора и

подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет

окончательное "да".

 

7. Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора.

Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Эти вопросы

предполагают быстрые решения. При этом словечко "или" чаще всего является

основным компонентом вопроса.

 

Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или

четверг?

 

Какой цвет устраивает вас больше всего: желтый, красный или зеленый?

 

8. Однополюсные вопросы - это всего лишь повторение вопроса собеседника в

знак того, что вы поняли, о чем идет речь. Вы повторяете вопрос и лишь

затем даете ответ. Результат такого вопроса двоякий: у собеседника

складывается впечатление, что его вопрос правильно понят, а вы получаете

возможность тщательнее обдумать свой ответ.

 

9. Удостоверяющие замечания.  Своим замечанием: "Это очень удачный вопрос",

- вы даете понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо

улавливает суть разговора. Еще одна возможность: "Я рад, что вы задаете мне

именно этот вопрос" или "То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает,

что..."

 

Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны

время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и

ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.

 

10. Направляющие вопросы. Подобно дирижеру вы можете взять в свои руки

управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше

устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное

направление разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться, как

назначенное для беседы время истечет, а вы едва только начали разговор

вместо того, чтобы уже подводить его итоги.

 

11. Провокационные вопросы. Провоцировать означает бросать вызов,

подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это

подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в

разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и

верно ли он понимает положение дел.

 

Вы действительно считаете, что ваш станок в последующие три года будет еще

конкурентоспособен?

 

Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой

цене?

 

12. Вопросы, открывающие переговоры, доклады. искусно поставленный вопрос

является хорошим стартом. У партнера по переговорам появляется

заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.

 

Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег

сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?

 

Вы позволите мне предложить решение вашей проблемы?..

 

13. Заключающие вопросы. Их цель - завершить разговор. Но их хорошо

предварить одним-двумя подтверждающими вопросами.

 

Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?

 

Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?

 

А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос.

 

Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?

 

Какой костюм вам упаковать - зеленый или с рисунком?

 

Готовьтесь заранее к любому важному разговору. Если вам в ходе беседы нужно

многое узнать, то запишите по порядку все важнейшие вопросы. Заранее для

себя установите: как я начну разговор; какие аргументы я приведу; каких

возражений следует ожидать; как я буду их опровергать; какие заключительные

аргументы я использую?"(3).

 

"Самое сильное слово в английском языке, уверен, - это короткое слов

"Почему" (оно не менее сильно и в русском - авт.).

 

Клиент. - Для меня это слишком дорого!

 

Я. - Почему вы так думаете?

 

Клиент. - Потому что это никогда не окупится...

 

Я. - Но почему же?

 

Клиент (с надеждой). - А вы полагаете, окупится?

 

Я (уверенно). - Все, кто купил его, считают станок отличным

капиталовложением.

 

Клиент (задумчиво). - И все же я не могу себе этого позволить...

 

Я. - Почему?

 

Продолжайте настойчиво спрашивать "почему?". По крайней мере, вы будете

знать, почему не состоялась сделка.

 

6. Взорвите динамит! Сделайте что-нибудь необычное, удивительное. Очень

необходимо приковать внимание людей и заставить их действовать ради их же

пользы. Но этого лучше не делать, если вы не готовы подкрепить свой взрыв

фактами, а имеете на руках только мнение.

 

7. Вызовите страх. Это самый мощные фактор там, где дело касается риска или

опасности.

 

8. Внушите доверие. Если вы абсолютно искренни, доверие можно внушить

разными способами: а) будьте помощником покупателя; б) "Если бы вы были

моим братом, я бы сказал вам то, что собираюсь сказать сейчас..."; в)

похвалите своих конкурентов; г) "Я собираюсь сейчас сделать для вас то, что

не в состоянии сделать никто другой".

 

9. Выразите искреннее уважение к способностям своего собеседника.

 

10. Представьте, что дело сделано. Чувствуйте себя победителем.

 

11. Во время беседы говорите не "я", не "мы", только "Вы"(7)..

 

                                 ***

 

ПЕРЕГОВОРНАЯ ДЖИУ-ДЖИТСУ.

 

"Вам предстоит:

 

1. Расположить к себе: контакт, внимание, симпатия, готовность к разговору.

 

2. Заинтересованность: представить выгодные стороны, интерес - пробудить,

углубить, определить взаимную заинтересованность.

 

3. Убедить: логика, аргументация, обоснования, деловитость.

 

4. Воздействовать: активность, искусство, убеждение, мотивирование.

 

5. Завоевать: достоверность, непоколебимость, доверительные отношения (как

высшее достижение)"(3).

 

Для того, чтобы справиться с этими задачами, необходимо иметь навыки

успешного ведения переговоров.

 

"Так называемый позиционный торг неэффективен. Он создает благоприятную

почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по

поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях между

сторонами, а иногда и к их разрыву. При наличии многих сторон позиционный

торг усугубляется - появляется большее число позиций. Дружелюбие не

является выходом из положения. Но мягкому и твердому вариантам существует

альтернатива - метод, который предназначается для дружественного достижения

разумного результата. Этот метод, который может быть назван принципиальными

переговорами, или переговорами по существу, сводится к четырем основным

пунктам.

 

1. Сделайте разграничения между участниками переговоров и предметом

переговоров.

 

2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

 

3. Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.

 

4. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной

норме.

 

МЯГКИЙ ПОДХОД          ЖЕСТКИЙ ПОДХОД           ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД

 

Участники - друзья.    Участники - против-      Участники вместе решают

                       ники.                    проблему.

 

Цель - соглашение.      Цель - победа.           Цель - разумный результат, до-

                                                стигнутый эффективно и

                                                дружелюбно.

 

Делать уступки для     Требовать уступок в      ОТДЕЛИТЬ ЛЮДЕЙ ОТ ПРОБЛЕМЫ.

культивирования        качестве условий для

отношений.             продолжения отношений.

 

Придерживаться мяг-    Придерживаться жесткого  Придерживаться мягкого курса

кого курса в отноше-   курса в отношениях с     в отношениях с людьми, стоять

ниях с людьми и при    людьми и при решении     на жесткой платформе при реше-

решении проблемы.       проблемы.                нии проблемы.

 

Доверять другим.       Не доверять другим.      Продолжать переговоры незави-

                                                симо от степени доверия.

 

Легко менять свою      Твердо стоять на своей   КОНЦЕНТРИРОВАТЬСЯ НА ИНТЕРЕСАХ,

позицию.               позиции.                 А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.

 

Делать предложения.    Угрожать.                Анализировать интересы.

 

Обнаруживать свою      Сбивать с толку в отно-  Избегать возникновения

подспудную мысль.      шении своей подспудной   подспудной линии.

                       мысли.

 

Допускать односто-     Требовать односторонних  ОБДУМЫВАТЬ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ

ронние потери ради     дивидендов в качестве    ВАРИАНТЫ.

достижения согласия.   платы за соглашение.

 

Искать единственный    Искать единственный от-  Разработать многоплановые ва-

ответ: тот, на кото-   вет, тот, который при-   рианты выбора: решать позже.

рый пойдут ОНИ.        мете ВЫ.

 

Настаивать на согла-   Настаивать на своей      НАСТАИВАТЬ НА ПРИМЕНЕНИИ ОБЪЕК-

шении.                 позиции.                 ТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ.

 

Пытаться избежать      Пытаться выиграть в      Пытаться достичь результата,

состязания воли.       состязании воли.         руководствуясь критериями, не

                                                имеющими отношения к состяза-

                                                нию воли.

 

Поддаваться давлению.  Применять давление.      Размышлять и быть открытым для

                                                доводов других; уступать дово-

                                                дам, а не давлению.

 

Все четыре элемента принципиальных переговоров должны учитываться начиная с

обдумывания переговоров и вплоть до момента, когда соглашение уже

принимается либо вы решаете отказаться от дальнейших усилий. Этот период

можно разделить на три отдельные стадии: анализ, планирование и дискуссия.

 

ДЕЛАЙТЕ РАЗГРАНИЧЕНИЯ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ ДИСКУССИИ И ОБСУЖДАЕМЫМИ

ПРОБЛЕМАМИ.

 

* Участник переговоров прежде всего человек.

 

Люди сердятся, приходят в уныние, боятся, настраиваются враждебно,

расстраиваются и обижаются. Всё это легко поддается устранению. На всех

стадиях переговоров стоит спрашивать себя: "Достаточно ли я уделяю внимания

человеческому фактору?"

 

* Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно

существа дела и взаимоотношений между партнерами.

 

Ведущий переговоры стремится как минимум поддерживать работающие отношения,

однако обычно на карту ставится большее.

 

* Отношения обычно увязываются с проблемой.

 

Это происходит так, как в семье замечания вроде "В кухне беспорядок" или

"На нашем банковском счете осталось мало денег" будучи сделанными прост с

целью обозначить проблему, скорее всего воспринимаются как личное

обвинение.

 

* При позиционном торге возникают противоречи между существом проблемы

и отношениями участников переговоров.

 

Если благоприятное решение вопроса заботит вас больше, чем уважение или

симпатия другой стороны, то в таком случае вы можете поступиться

отношениями ради дела. Напротив, уступив в существе дела, вы можете и не

приобрести дружеского расположения; вы не достигнете ничего большего, а

только убедите другую сторону, что вас можно провести.

 

* Отделите отношения от  существа  дела;  занимайтесь  непосредственно

"человеческим фактором".

 

Имейте дело непосредственно с людьми; не пытайтесь решить эту проблему за

счет уступок по сути дела. Если ваши ощущения неясны, ищите возможность

узнать больше. Если страсти накаляются, найдите способ "выпустить пар".

 

*  Выяснение образа мысли другой стороны - это не просто полезный про-

цесс, способствующий решению вашей проблемы.

 

В конечном счете причиной конфликта является не объективная реальность, а

происходящее в головах людей.

 

* Поставьте себя на их место.

 

Способность видеть ситуацию такой, какой она представляется другой стороне,

сколь бы трудно это ни было, - самое важное искусство, которым можно

овладеть. Недостаточно знать, что кто-то видит вещи по-другому. Если вы

хотите оказать на кого-то влияние, вам также необходимо беспристрастно

разобраться, насколько оправдана его точка зрения и ощутить эмоциональный

накал его уверенности. Он может искренне верить в то, что его подход

настолько же "правилен", насколько вы уверены в своем.

 

*  Не делайте вывод о намерениях людей,  исходя из собственных опасе-

ний. Интерпретация высказываний и действий другой стороны в самом мрачном

свете будет стоит вам отказа от свежих идей, ведущих к достижению

соглашения.

 

* Ваша проблема не вина других.

 

Даже если партнер виновен, это лучше описать как одну из ваших проблем. Не

"когда выберетесь за дело, случается то-то и то-то", а "когда случается

то-то и то-то, перед нами появляются проблемы выбора: избрать ли иного

партнера или сделать что-то другое".

 

* Обсуждайте восприятие друг друга.

 

Один из способов справиться с различием восприятия состоит в том, чтобы

ясно выразить это различие, обсудить его с другой сторонок. Если вы будете

действовать откровенно и честно, не обвиняя другую сторону в возникающих

сложностях, такая дискуссия может помочь вашим партнерам осознать

серьезность ваших намерений.

 

*  Ищите возможность для действий,  неожиданных с точки зрения другой

стороны.

 

* Позвольте другой стороне сделать ставку на  результат,  предоставив

верную возможность участвовать в переговорах.

 

Если вы хотите, чтобы другая сторона согласилась с неприятным для нее

заключением, крайне важно сделать ее участником подготовки этого

заключения.

 

* "Спасти лицо": ваши предложения должны соответствовать возможностям

партнеров.

 

Здесь имеется в виду необходимость примирить позицию участника переговоров

или принятое соглашение с его принципами, прошлыми словами или поступками.

 

* Осознайте свои и их чувства.

 

* Обнаружьте свои эмоции и признайте их законными.

 

"Когда происходит то-то, я чувствую себя так-то, мне хочется рвать то-то и

метать то-то. Вы не можете не согласиться, что мои чувства справедливы и

обоснованны".

 

* Позвольте другой стороне "выпустить пар".

 

Когда вы приходите домой и хотите поделиться с мужем своими неприятностями

на работе, вы еще больше расстроитесь, если он скажет: "Не трудись

рассказывать; я уверен, что у тебя был тяжелый день. Давай обойдемся без

этого".

 

* Не реагируйте на эмоциональные проявления.

 

* Используйте символические жесты.

 

Дружеская записка, выражение сожаления, посещение кладбища, небольшой

подарок внуку, обмен рукопожатием, совместная трапеза - всё это может стать

бесценной возможностью для снятия враждебной ситуации с минимальными

издержками.

 

* Внимательно слушайте и показывайте,  что вы слышали то, что было

сказано.

 

Стандартная техника добросовестного слушания состоит в том, чтобы уделять

пристальное внимание тому, что говорится, просить другую сторону прояснить

то, что она имеет в виду, а также обращаться с просьбой повторить какие-то

идеи, если возникает неясность или неуверенность. Поймите восприятие

собеседников, их нужды и то, что их смущает,

 

* Говорите так, чтобы вас поняли.

 

Старайтесь также максимально снизить влияние "третьей стороны":

обстоятельств, наблюдателей и пр.

 

* Говорите не о них, а о себе.

 

"Я чувствую себя обманутым" вместо "Вы нарушили свое слово".

 

"Мы чувствуем дискриминацию по отношению к себе" вместо "Вы расист".

 

* Говорите ради достижения цели.

 

В отдельных случаях полное раскрытие собственной гибкости может не

облегчить, а затруднить достижение соглашения. Прежде, чем сделать какое-то

серьезное заявление, выясните для себя, что именно вы хотите сообщить или

узнать и какой цели послужит ваша информация.

 

* Предварительные действия облегчают работу.

 

Переговорную игру надо сконструировать таким образом, чтобы отделить

существо дела от взаимоотношений партнеров.

 

* Построение работающих отношений.

 

Если вы знаете участников переговоров лично, это поможет решению дела.

Лучше всего создать подобные отношения до переговоров. Постарайтесь узнать

ваших партнеров, их пристрастия и неприязни. Найдите способ встретиться

неформально. Старайтесь приехать раньше для легкой беседы до условленного

начала переговоров и задержитесь после окончания. Любимый метод Бенджамина

Франклина заключался в том, что он просил своего противника одолжить ему

какую-то определенную книжку, льстило и создавало приятное ощущение, что

Франклин должен отплатить любезностью со своей сторон.

 

* Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.

 

"Послушайте, мы оба адвокаты (дипломаты, бизнесмены, члены семьи и т.д.).

До тех пор пока мы не удовлетворим ваши интересы, мы вряд ли достигнем

соглашения, которое удовлетворило бы и мои интересы и наоборот. Давайте

посмотрим на проблему как на вопрос удовлетворения наших коллективных

интересов".

 

Какими бы ни были ваши отношения, постарайтесь таким образом построить

переговоры, чтобы они стали совместной деятельностью, в которой вы оба

вместе имели бы перед собой общую задачу.

 

СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.

 

* Чтобы достичь разумного решения необходимо примирить интересы, а не

позиции.

 

* Интересы определяют проблему.

 

Стоит только попытаться разобраться в мотивировке интересов, как вы почти

наверняка увидите альтернативную позицию, которая отвечает не только вашим

интересам, но и интересам других.

 

Вторая причина - примирение интересов вместо достижения компромисса между

позициями работает еще и потому, что за противоположными позициями

скрывается гораздо больше интересов по сравнению с теми, которые вошли в

противоречие.

 

*  За  противоположными  позициями  наряду с противоречиями находятся

разделяемые и приемлемые интересы.

 

* Как идентифицировать интересы?

 

Спросите "Почему?"

 

Спросите "Почему нет?"

 

* Осознайте - у каждой стороны множество интересов.

 

* Наиболее сильные интересы - это основные человеческие нужды:  безо-

пасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание,

распоряжение собственной жизнью.

 

* Составьте перечень интересов.

 

* Говорите об интересах.

 

* Объясня свои интересы, покажите их жизненную важность.

 

* Признайте их интересы частью проблемы.

 

* Сначала сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение.

 

* Смотрите вперед, а не назад.

 

Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будете говорить о том, чего

хотите достичь, а не о том, что у вас было. Вместо того, чтобы просить

партнера объяснить, что он сделал вчера, спросите: "Кто, что должен сделать

завтра?"

 

* Будьте конкретны, но гибки.

 

Обдумывая свои интересы, вы должны не только выработать один или более

конкретных подходов, обеспечивающих ваши законные интересы, но и быть

открыты для новых идей.

 

* Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.

 

Если ОНИ будут чувствовать, что из-за проблемы вы нападаете на НИХ лично,

вас перестанут слушать. Атакуйте проблему, но не вините людей. Пойдите даже

дальше и поддерживайте их: слушайте с уважением, оказывайте им любезность,

подчеркивайте ваше стремление понять их нужды и так далее.

Продемонстрируйте, что вы заняты проблемой, а не ищите ссоры.

 

ИЗОБРЕТАЙТЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ.

 

** Диагноз.

 

В большинстве переговоров их участники допускают четыре серьезных просчета,

которые препятствуют созданию изобилия вариантов: 1) преждевременное

суждение; 2) поиск единственного ответа; 3) убеждение в невозможности

"увеличить пирог"; 4) мнение, что "решение ИХ проблем - Их проблема".

 

* Нет ничего более вредного в изобретении вариантов,  чем критический

настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи. Суждение

препятствует воображению.

 

* В стремлении с самого начала найти единственный лучший ответ вы де-

лаете нечто вроде кроткого замыкания в разумном процессе принятия решений,

который позволяет выбирать из большого числа возможных ответов.

 

* Близорукая озабоченность только собственными проблемами способству-

ет тому, что переговорщик занят исключительно своей позицией, воспринимает

только свои аргументы и принимает решения, исходя исключительно из своих

интересов.

 

* Особые виды различий, которые лучше всего поддаются согласованию, -

это различия, присутствующие в интересах, убеждениях, во временных

ценностях, в прогнозах и нежелании рисковать.

 

* В интересах существуют альтернативны варианты,  которых могут  при-

держиваться партнеры.

 

Одну сторону больше привлекает:    Другую сторону больше привлекает:

 

форма                              существо

 

экономические соображения          политические соображения

 

соображения внутреннего характера  соображения внешнего характера

 

символические соображения          практические соображения

 

ближайшее будущее                  отдаленное будущее

 

сиюминутные результаты             отношения

 

материальные вещи                  идеология

 

прогресс                           уважение к традиции

 

прецедент                         данный случай

 

престиж, репутация                 результаты

 

политические моменты                благосостояние группы

 

* Различная уверенность.

 

Если я считаю, что я прав, а вы считаете, что вы правы, есть смысл

воспользоваться этой разницей в нашей уверенности. Мы можем привлечь

постороннего арбитра.

 

* (различное отношении ко времени можно урегулировать перераспределе-

нием средств и действий во времени).

 

*  (различные прогнозы могут быть примирены компенсационными условия-

ми).

 

* В различии неприятия риска заложен потенциал для совершения сделки,

выгодной обеим сторонам. Риск можно продать за прибыль.

 

* Пусть решение будет легким для другой стороны.

 

Другая сторона скорее примет решение, которое выглядит безукоризненным с

точки зрения справедливости, законности, достоинства и т.д.

 

Помогает облегчить принятие решения и отыскание прецедента.

 

НАСТАИВАЙТЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИИ ОБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ.

 

* В зависимости от проблемы вы можете  предложить,  чтобы  соглашение

основывалось на:

 

рыночной цене;

 

прецеденте;

 

научных оценках;

 

профессиональных нормах;

 

эффективности;

 

затратах;

 

решении суда;

 

моральных принципах;

 

одинаковом отношении;

 

традиции;

 

взаимности и т.д.

 

Как минимум объективный критерий должен быть независимым от желаний сторон.

Как максимум - быть законным и практичным.

 

* Для того, чтобы получить результат, независимый от устремлений сто-

рон, вы можете применять либо справедливые критерии, либо справедливые

процедуры урегулирования противоречивых интересов. Вспомним древний способ

поделить пирог между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе

кусок. Есть и другие основные средства улаживания разногласий: по очереди,

с помощью жребия, предоставив право решать кому-то третьему и т.д.

 

*  Для преодоления давления снова и снова возвращайтесь к предложению

использовать объективные критерии. Давление же может приобретать разные

формы: взятка, угрозы, мошеннические призывы доверять или просто отказ

сдвинуться с места.

 

"ДА, НО..."

 

* Как быть, если они сильнее?

 

Нет такого метода, который гарантировал бы успех, если другая сторона

обладает всеми необходимыми рычагами. Ни одна книга не научит вас

выращивать лилии в пустыне или кактусы на болоте. Отвечая на вызов силы,

самое лучшее, что можно сделать, это а) защитить себя от принятия такого

соглашения, которое вы должны были бы отвергнуть, и б) пойти на соглашение,

которое по возможности учитывало бы как можно больше ваших интересов в его

отдельных положениях.

 

* Определите свою НАОС - наилучшую альтернативу обсуждаемому соглаше-

нию.

 

Что вы потеряете и что предпримите , если соглашение не состоится? При этом

надо помнить, что человек склонен видеть свои альтернативы в совокупности -

весь спектр возможных вариантов. Но стоит найти и оценить лишь наилучший.

 

Принято считать, что сильную позицию на переговорах определяют такие

факторы, как богатство, политические связи, физическая слабость,

влиятельные друзья и военная мощь. В действительности сильная позиция

сторон на переговорах зависит преимущественно от того, насколько для каждой

из них привлекателен вариант провала этих переговоров.

 

Желательность открытия вашей НАОС другой стороне зависит от вашей оценки

хода рассуждений другой стороны.

 

Используйте знания, время, деньги, людей, связи и ум для получения

наилучшего для вас решения независимо от согласия другой стороны. Чем легче

вы относитесь к возможной перспективе уйти с переговоров, тем больше ваша

способность повлиять на их результат.

 

Что можно предпринять, чтобы отвлечь внимание сторон от позиций и направить

его на изучение существа проблемы?

 

Есть три основных приема, с помощью которых можно сосредоточить внимание

людей на особенностях дела.

 

Первый сфокусирован на вопросе: что можете сделать вы? Вы сами можете

обсуждать исключительные качества проблемы вместо того, чтобы

концентрироваться на позициях. Этот метод заразителен.

 

Если ОНИ продолжают позиционный торг, вы можете обратиться ко второй

стратегии, которая концентрируется на вопросе: что могут сделать они? Этот

прием дает возможность противопоставить основным ходам позиционного

обсуждения такие контрходы, которые направляют Их внимание на качество

проблемы. Это и есть "переговорная джиу-джитсу".

 

Третий подход сфокусирован на вопросе: что может сделать ТРЕТЬЯ сторона?

 

* Если они критикуют ваше предложение,  вы можете почувствовать  соб-

лазн встать на его защиту и тем самым увязнуть в своей позиции. Не

нажимайте в ответ. Как это делается в восточном воинском искусстве дзюдо и

джиу-джитсу, избегайте применять свою силу прямо против противника. Вместо

этого используйте своё мастерство для того, чтобы отступить в сторону и

обратить его силу себе на пользу.

 

* Не нападайте на позицию своих оппонентов, загляните за нее.

 

Когда другая сторона заявляет свою позицию, не отвергайте ее. Но и не

принимайте. Относитесь к ней как к одному из возможных подходов. Ищите за

этой позицией интересы, принципы, которые она отражает, и подумайте о путях

их оптимизации.

 

* Не защищайте свои идеи, поощряйте критику и советы.

 

Спросите, что вашим оппонентам кажется неправильным. "Какие обстоятельства

мешают вам принять во внимание наше предложение?" Рассмотрите критические

суждения ваших оппонентов с целью обнаружить их истинные интересы и

усовершенствуйте ваши идеи, поставив себя на их место. Переработайте свои

идеи в свете того, что вы узнали, и таким образом превратите критику из

препятствия в процессе работы над соглашением в существенную часть этого

процесса.

 

* Другой способ состоит в том, чтобы обратиться к своим оппонентам за

советом. "Что бы на нашем месте сделали вы?"

 

* Превратите нападение на вас в атаку на проблему. (Да, вы правы). Пережди-

те, дайте им "выпустить пар" и вместе атакуйте проблему.

 

* Задавайте вопросы.

 

Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.

Вопросы не выступают в качестве цели для нападения, не провоцируют атаку.

Вопросы не критикуют, они обучают.

 

* Делайте паузу.

 

Молчание - ваше лучшее оружие. Если вам сделали неразумное предложение или

предприняли необоснованную атаку, самое лучшее, возможно, это сидеть и не

говорить ни слова.

 

Если вы задали частный вопрос, на который поучили неудовлетворительный

ответ, просо ждите. Люди обычно чувствуют себя неловко в молчании, особенно

если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний.

 

Молчание часто создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона

будет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на ваш вопрос или

выдвинув новое предложение. Когда вы задаете вопрос, делайте паузу. Не

снимайте их "с крючка", приступив сразу к обсуждению следующей темы или

комментированию. Самыми эффективными для вас переговорами, которые вы

когда-либо проводили, могут оказаться те, в которых вы молчали.

 

* Вы можете в качестве посредника пригласить третью сторону.

 

Третьей стороной может стать участник, чьи интересы в этом деле больше

заключаются в достижении самого соглашения, а не в конкретных его условиях.

Во многих переговорах этим посредником можете стать вы.

 

* Отправные фразы.

 

"Пожалуйста, поправьте меня, если я не прав".

 

"Мы ценим то, что вы для нас сделали".

 

"Нас интересует справедливость".

 

"Мы хотели бы урегулировать этот вопрос не на основе эгоистических

интересов и силы, а полагаясь на принципы".

 

"Доверие - это другое дело".

 

"Мог бы я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться в правильности

фактов?"

 

"На каких принципах строятся ваши действия?"

 

"Давайте посмотрим, понимаю ли я, о чем вы говорите".

 

"Позвольте поговорить с вами позже еще раз".

 

"Давайте я вам расскажу, где у меня возникли трудности в понимании ваших

рассуждений".

 

"Одно справедливое решение может заключаться в ..."

 

"Если мы договоримся... Если мы не договоримся..."

 

"Мы будем рады уехать (отдать, перечислить деньги), когда вам удобно, как

только мы договоримся о..."

 

"Иметь с вами дело было приятно".

 

                                 ***

 

ЕСЛИ ОНИ ПОЛЬЗУЮТСЯ ГРЯЗНЫМИ МЕТОДАМИ.

 

Есть целый ряд тактических приемов и хитростей, с помощью которых люди

могут получить преимущество в переговорах. Некоторые из этих приемов

известны всем. Их шкала широка - от обманов и оскорблений, наносящих

психологический ущерб, до различных форм нажима. Они могут быть

незаконными, неэтичными или попросту неприятными. Их применение преследует

цель достичь каких-то существенных побед в непринципиальном сражении воли.

Такая тактика может быть названа торгом уловок.

 

Когда есть подозрение, что другая сторона, договариваясь о правилах игры,

использует тактику уловок, необходимо сделать следующее: 1) выявить сам

факт использования этой тактик; 2) прямо вынести этот вопрос на обсуждение;

3) подвергнуть сомнению законность и желательность ее применения, т.е.

вести переговоры именно по этому поводу.

 

Научитесь опознавать специфические уловки, которые означают обман и

направлены на то, чтобы поставить вас в неудобное положение, и те, которые

закрепляют другую сторону в ее позиции. Очень часто простое выявление такой

тактики может нейтрализовать ее. Когда, например, станет очевидным, что

ваши оппоненты нападают на вас персонально, с целью повлиять на ваше

суждение, это может сразу же сорвать их планы.

 

Когда вы поднимете вопрос о данной тактике, это, однако, служит еще одной,

более важной цели - дать вам возможность обсудить правила игры. Такое

обсуждение концентрируется на процедуре, а не на существе дела, однако

задача состоит в том, чтобы достичь разумного соглашения. Метод остается

тем же.

 

Отделите людей от проблемы. Не нападайте на людей за то, что они используют

тактику, которую вы считаете незаконной. Если они станут в оборонительную

позицию, им будет труднее отказаться от принятой тактики, появятся досада и

раздражение, которые будут влиять на решение других проблем. Поставьте под

вопрос тактику, а не личную честность. Вместо того, чтобы сказать: "Вы

преднамеренно выбрали для меня место, где солнце светит в глаза",

сформулируйте: "Солнце светит мне прямо в глаза, это очень отвлекает. Если

мы с этим не разберемся, мне придется уйти раньше, чтобы немного отдохнуть.

Вы готовы пересмотреть наш распорядок?" Переделать процесс переговоров

легче, чем переделать тех, с кем вы имеете дело. Пускай желание задать им

урок не отвлекает вас от самих переговоров.

 

Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

 

Изобретайте взаимовыгодные варианты.

 

Настаивайте на использовании объективных критериев.

 

* * * Некоторые распространенные приемы тактики уловок.

 

* Возможно,  самой распространенной формой грязных  методов  является

искаженное представление фактов, полномочий или намерений. Практика

удостоверения фактов снижает стимул к обману и риск того, что вы будете

обмануты. Профилактика - требуйте доказательств.

 

* После того,  как выработано твердое соглашение,  вам объявляют, что

надо заручиться еще чьим-то одобрением. Эта техника предназначается для

того, чтобы получить возможность "откусить от яблока еще немного".Выясняйте

полномочия, оставляйте за собой право пересмотреть соглашение, если шеф

противника завтра предложит изменения.

 

* Для  нейтрализации  тактики  сомнительных намерений часто вполне

возможно включить в само соглашение пункты, обеспечивающие выполнение

обязательств.

 

* Но помните, что неполное раскрытие фактов не является обманом. Ин-

формацию можно обезопасить, предложив ее надежной третьей стороне, с тем

чтобы она оценила принципиальную возможность достижения соглашения.

 

* Тактика психологической войны состоит в создании стрессовых ситу-

аций, применении личных нападок, угроз, уловок типа "хороший парень -

плохой парень".

 

* Тактика позиционного давления выражается в отказах от продолжения

переговоров, выражении экстремальных и растущих требований, приема

"сожженных мостов", "неуступчивого партнера", "рассчитанных задержек",

"берите или не берите".

 

* Полезно в начале переговоров сказать: "Послушайте, может быть, это

не принято, но я хочу знать правила игры, которую мы собираемся вести.

Собираемся ли мы достичь разумного соглашения как можно быстрее и с

минимальными усилиями или займемся "жестким торгом", в котором победит

более упрямый парень?"Что бы вы ни предприняли, будьте готовы к борьбе с

нечестной тактикой. Вы можете быть столь же тверды, как и они, даже тверже.

Легче защищать принципы, чем незаконные приемы. Не будьте жертвой"(4).

 

                                 ***

 

КАРТА КОНФРОНТАЦИИ.

 

Работа агента - это более-менее открытая, но непрерывная конфронтация. Также,

как и любая другая работа. Для подготовки к очередному раунду необходимо

определить его приоритеты.  Это можно сделать, заполнив "Карту процесса

конфронтации", автором которой является Джон Роберт Паркинсон. Она

представляет собой стандартный рабочий документ, который можно модифицировать

применительно к специфике ситуации. Попробуйте проанализировать свою

последнюю сделку по следующим пунктам.

 

НАБЛЮДЕНИЕ.

 

Следите за началом конфронтации, наблюдайте за поведением своего противника:

 

- Была ли неожиданной "проблема" или причина конфронтации?

 

- Когда она началась?

 

- Как началась?

 

- Кто ее начал?

 

- Она преднамеренна или случайна?

 

- Может быть, это лишь недоразумение?

 

- Очень ли существенна разница во взглядах?

 

- Возможны ли долгосрочные последствия конфронтации?

 

- Кто участники игры?

 

- Кто ваш противник?

 

- Что вы о нем знаете?

 

положение в учреждении?

 

возможности?

 

статус?

 

влияние?

 

- Что за человек ваш противник?

 

властный?

 

отзывчивый?

 

восприимчивый к чужому мнению?

 

несговорчивый?

 

чуткий?

 

стремящийся помочь?

 

буквоед?

 

Примечания:...

 

РАЗМЫШЛЕНИЕ.

 

Ваша цель?

 

- Что вам нужно, чтобы выиграть?

 

срочные меры?

 

долгосрочное изменение поведения?

 

изменение образа действий?

 

небольшой изменение в тактике?

 

единичное действие или противодействие?

 

- Что нужно, чтобы выиграл ваш противник?

 

сломить ваше сопротивление?

 

срочные меры?

 

долгосрочное изменение поведения?

 

небольшое изменение вашей точки зрения?

 

единичный компромисс?

 

- Вы в состоянии обеспечить условия для победы?

 

- Как скоро вам необходимо начать действовать?

 

- В чем выразится ваша победа?

 

- Сможете ли вы выдержать условия конфронтации, пока не добьетесь желаемого?

 

- Какие предложения вы готовы принять?

 

- Что для вас главное?

 

- Как соотносится то, что необходимо вам, с тем, чего вы хотите?

 

- Готовы ли вы пойти на соглашение с вашим противником?

 

- Будете ли вы - следует ли вам - требовать встречи с более

высокопоставленным лицом?

 

- С кем? Его должность?

 

- Чем вы обоснуете это требование?

 

- Что вы сможете узнать об этом человеке до того, как потребуется следующая

встреча с ним?

 

-  Смотрит ли он на вещи так же, как и вы?

 

- Почему вы так думаете?

 

Примечания:...

 

ПЛАНИРОВАНИЕ.

 

Как можно использовать в своих целях некоторые факторы, определяемые людьми и

обстоятельствами?

 

- Что вам необходимо подготовить к конфронтации?

 

изучить?

 

оценить "среду обитания" противника?

 

- Встреча должна состояться в офисе?

 

в чьем?

 

почему?

 

- Что вы знаете о "среде обитания" противника?

 

- Встреча должна быть на нейтральной территории?

 

что это за место?

 

ресторан?

 

офис друга, ваша квартира и т.п.?

 

- Какая обстановка предпочтительней и удобней для вас?

 

деловая?

 

светская?

 

почему?

 

- Как вы предпочли бы начать конфронтацию?

 

договориться по телефону о времени и месте встречи?

 

договориться по переписке о времени и месте встречи?

 

- Где и как вы можете получить нужные сведения?

 

из собственного опыта?

 

по переписке?

 

изучая материалы в библиотеке?

 

изучая публикации корпорации или учреждения?

 

из личных контактов?

 

деловых?

 

светских?

 

- Кто может рассказать вам о противнике?

 

регистратор?

 

секретарь?

 

коллеги?

 

сотрудники информационного агентства?

 

другие?

 

- Где и как можно получить сведения об учреждении, в котором работает ваш

противник?

 

при личном посещении?

 

из газет?

 

из информационного бюллетеня корпорации?

 

в библиотеке?

 

в отделе информации учреждения?

 

из других источников?

 

- какие сведения вам нужны?

 

статистического характера?

 

фотокопии документов?

 

архивные?

 

страховые договоры учреждения?

 

законы?

 

другие?

 

- Где можно получить эти сведения?

 

- Как много это займет времени?

 

- Сколько это будет стоить?

 

- Что можно предпринять, если каких-либо сведений не будет?

 

- Как вам выглядеть?

 

одежда?

 

"реквизит" (кейс и т.д.)?

 

- Как вы выглядите?

 

- Как вы говорите?

 

- Когда, где и с кем вы можете прорепетировать?

 

- Знаете ли вы в достаточной степени соответствующий жаргон?

 

- Как, где вы можете его выучить в случае необходимости?

 

Примечание:...

 

ДЕЙСТВИЯ.

 

Займитесь выполнением пунктов плана. Проделайте необходимую подготовку.

Выполнив все пункты плана, задайте себе следующие вопросы:

 

- Что вы сделаете в первую очередь, встретив своего противника?

 

- Как вы это сделаете?

 

- Какие действия предпримет, по вашему мнению, противник?

 

- Как вы намерены реагировать?

 

- Какова ваша позиция?

 

- Каковы ее предпосылки?

 

- На что вы рассчитываете?

 

- Когда ваши ожидания сбудутся?

 

- Как вам сохранить самообладание?

 

- Какие сведения надо записывать?

 

- Какой момент  наиболее благоприятен для того, чтобы процитировать

высказывание вашего оппонента для того, чтобы усилить вашу позицию?

 

- Как вы намерены завершить встречу после того, как обе стороны выскажут свои

аргументы?

 

- Когда было бы уместно предложить набросать соглашение, если в том будет

необходимость и представится возможность?

 

- Как вы будете готовиться к следующей встрече, если не будет достигнуто

соглашение?

 

- Чему еще, если в том будет необходимость, надо уделить внимание?

 

- Когда состоится встреча?

 

- Каков план встречи?

 

Примечания:...

 

ОЦЕНКА.

 

Система работает? После встречи, оставшись наедине, поразмышляйте над

следующими вопросами:

 

- Вы добились желаемого?

 

полностью?

 

отчасти?

 

еще нет?

 

- Почему вы добились успеха?

 

хорошо планировали?

 

хорошо подготовились?

 

хорошо все продумали?

 

точные данные?

 

счастливая случайность?

 

другое?

 

- Почему вы потерпели неудачу?

 

неудачно планировали?

 

плохо готовились?

 

неудачно отвечали?

 

не было нужных сведений?

 

оппоненту больше везло?

 

другое?

 

- Как избежать этой проблемы в следующий раз?

 

- Как можно больше узнать о вашем оппоненте: о его "среде обитания" и прочем?

 

- Какие навыки надо совершенствовать, чтобы успешно проводить встречи?

 

умение говорить?

 

умение писать?

 

умение собирать данные?

 

умение одеваться?

 

другое?

 

Примечания:...

 

КОРРЕКТИРОВКА.

 

Проанализируйте свои достижения и заблаговременно составьте план следующей

встречи. Если будет необходимо, внесите изменения.

 

- Что вы сделаете по-другому в следующий раз?

 

подготовка?

 

сбор данных?

 

"реквизит"?

 

жаргон?

 

другое?

 

- Как ясно и понятно объяснить, что для вас желаемое, ожидаемое или

необходимое?

 

- Как вам совершенствовать свои навыки?

 

на курсах?

 

с репетиторами?

 

путем чтения?

 

практическим освоением того, что уже знаете?

 

другое?

 

- Вернитесь к самому началу и начните все снова.

 

СТРОГО спросите себя:

 

- Я действительно подготовлен?

 

изучил проблему?

 

изучил своего оппонента?

 

тщательно готовился к защите своей точки зрения, подготовил аргументы?

 

слушаю оппонента и должным образом реагирую, если не согласен с ним?

 

правильно веду записи?

 

ТОЧНО знаю, чего хочу?

 

ясно объясняю это своему оппоненту?

 

- Не сдался ли я раньше времени?

 

- Как избежать этого в следующий раз?

 

Подробный и честный анализ всех вышеприведенных пунктов позволит вам иметь

точную картину всей конфронтации. Вы определите, в чем проявились ваши

сильные стороны и над чем необходимо работать.

 

                                 ***

 

ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ.

 

Умение определить точно момент, когда клиент готов купить предлагаемый

товар и завершить сделку, - это финал достижений опытного торгового агента.

 

Когда торговый агент должен завершать сделку? Единственное правило,

которому нужно следовать, - когда клиент готов к этому. Торговый агент

должен сделать так, чтобы его предложение требовало ответа, указывающего на

решение купить. Например, заявление типа "Я могу установить эту модель

завтра или, если Вы хотите, я могу получить модель Делюкс к следующей

пятнице" окончательно убедит клиента, если он еще не был убежден, и даст

ему почувствовать небольшой нажим. Точно также заявление "Я могу доставить

это в любой день по Вашему усмотрению после пятницы" предполагает, что

клиент ответит "да" или "нет" в отношении покупки. Ответ на вопрос:"Какой

цвет вы предпочитаете - красный или черный?" - не будет содержать ответа на

вопрос о том, собирается клиент покупать или нет.

 

Делайте допустимые уступки.

 

В некоторых случаях клиенту можно предложить особую уступку, если он купит

немедленно. Каждая подготовленная сделка в конце концов дает клиенту вескую

причину купить безотлагательно. Клиент, который требует снижения цены,

может купить, если торговый агент предложит ему уступку в цене на модель,

выходящую из употребления, или какие-то другие скидки в пределах

юридических и этических норм, принятых в промышленности. Специальные

предложения, делаемые при вводе на рынок новых товаров, скидки и т.д.

являются важными моментами при завершении сделки, но применение таких

приемов ограничено как установленными нормами, так и правилами,

установившимися в данной промышленности.

 

Расскажите, как это делали другие.

 

Когда завершение сделки зависит от доказательства того, что использование

продукции поможет клиенту решить его проблемы, торговый агент часто может

добиться завершения сделки, рассказав правдивую историю, логически сходную

с положением клиента. Истории, которые явно "слишком хороши, чтобы быть

правдивыми", требуют доказательств. Если только торговый агент может

доказать достоверность "истории" для завершения сделки легко и быстро, было

бы неразумно не использовать ее.

 

Используйте письменные свидетельства удовлетворенных клиентов.

 

Письменное свидетельство на фирменном бланке преуспевающей фирмы или

пользующегося уважением индивидуального предпринимателя является сильным

орудием при завершении сделки. Если такие свидетельства на ранней стадии

представления продукции могут восприниматься потенциальным клиентом как

"игра именами", то после того, как клиент уже решил купить продукцию, но

еще колеблется по тем или иным причинам, они действуют хорошо.

 

Добровольное подтверждение клиентов, пользующихся уважением, является

идеалом для каждого торгового руководителя; документальное подтверждение -

заранее подготовленное, если надо - это достижение практического

руководителя сбыта, который обеспечивает своих сотрудников всеми

необходимыми средствами для их торговой деятельности.

 

Закончите представление продукции и спросите потребителя, почему он не

хочет покупать.

 

Завершение сделки представляет особую проблему с теми клиентами, которые

как будто соглашаются со всеми доводами и все же отказываются купить. Когда

торговый агент высказал все свои доводы один за другим внимательно

слушающему, но все еще не убежденному клиенту, он может закончить

представление продукции быстрым суммированием всех своих доказательств.

Энтузиазм торгового агента в сочетании с логикой "всех достоинств в одной

корзинке" может побудить потребителя купить. Если он все еще будет

отказываться, то прямой вопрос вроде Почему Вы не хотите купить, несмотря

на все эти доводы?" может вскрыть невысказанное возражение и в конце концов

привести к завершению сделки"(5).

 

                                     ***

 

ДОВЕДЕНИЕ ДО КОНЦА РАБОТ ПО СДЕЛКЕ И ПРОВЕРКА РЕЗУЛЬТАТОВ.

 

"Этот последний этап необходим в тех случаях, когда торговый агент хочет

удостовериться в удовлетворенности заказчика и рассчитывает на повторные

сделки. Тотчас по заключении сделки коммивояжер должен завершить проработку

всех необходимых деталей, касающихся времени и условий поставки и прочих

моментов в связи со сделкой. Он должен спланировать свой последующий

проверочный визит таким образом, чтобы к этому времени покупатель уже

получил товар и можно было проконтролировать, правильно ли идет монтаж,

обеспечены ли надежный инструктаж и надлежащее обслуживание. Этот визит

позволит выявить любые возникшие проблемы и убедить покупателя в интересе к

нему со стороны коммивояжера"(2).

 

Разумеется, для агента немаловажен запас УПОРСТВА.

 

"Допустим, что вы сделали все, вы лично говорили с мистером Н.К., вы в

течении двух лет посылаете ему любовные записки,отправляете чуть не миллион

ящиков абрикосов, и вы все еще не получили даже намека на заказ. Ну и что?

Наберитесь терпения. Всему свое время, заказ от вас не уйдет. Вы закрепили

за собой самую лучшую позицию: вы номер два в списке кандидатов на

поставки, а это очень выгодная позиция, потому что никто, даже сам номер

один, захватив когда-то этот заказ, не приложил и половины ваших усилий,

чтобы напоминать потенциальному клиенту о своей неизменной

заинтересованности.

 

Политические деятели прекрасно знают что быть первым на дистанции - это

значит находиться в весьма уязвимом положении. Если тот, кто возглавляет

гонку, вдруг споткнется, то номер два тут как тут, и именно он получает

голоса избирателей.

 

Обеспечьте себе номер два в очереди за заказами каждого потенциального

клиента в своем списке. Могу обещать вам, что если ваш список достаточно

длинен, то обязательно окажутся такие первые номера, которые удалятся от

дел, либо умрут, либо утратят свои позиции по сотне других причин. Если вы

стоите вторым во многих очередях, то рано или поздно вы передвинетесь на

первое место, и удивительно то, что никто другой никогда не применяет эту

стратегию. Она дает великолепные результаты не только в предпринимательской

деятельности, но и в вашей личной жизни".

 

Ни одна фирма не обладает вечной монополией на потребителей. Никто не может

сказать, что только он один в городе диктует правила игры. Бесконечный цикл

разрушения и изменения, органически присущий капиталистической эволюции,

всегда предоставляет новые возможности тем, у кого есть упорство, цели и

умение сосредоточить усилия"(1).

 

Но продолжим беседу об агентских приемах и обсудим "организацию встреч

через третье лицо. Хорошему торговому агенту не нужно говорить, что

встреча, организованная общим другом потенциального клиента и торгового

агента, - это уже почти 2/3 торговой сделки.Фактически это личная

рекомендация. Она немного лучше рекомендательного письма, потому что

является доказательством доверия потенциального клиента своему другу и

доверия друга торговому агенту"(5).

 

"Перед каждым визитом коммивояжер должен поставить себе определенные

задачи: либо квалифицировать (т.е. оценить) потенциального клиента, либо

получить информацию, либо совершить немедленную запродажу. Следующей

задачей является принятие решения о способе наилучшего подхода к клиенту:

личный визит, звонок по телефону или написание письма. Следует подумать и о

наиболее удобном времени контакта, ибо в определенные периоды времени

многие потенциальные клиенты бывают заняты. И наконец, коммивояжер должен

продумать общий стратегический подход к организации торговых отношений с

клиентом"(2).

 

"Заранее сообщите направление своего удара". Способность сказать, что вы

это сделаете, еще до того, как вы это сделаете, ценится. И ценится высоко.

Вы именно тот человек, для которого "сказано - сделано". В состоянии ли вы

вообразить себе лучшую репутацию в любой сфере деятельности?"(1).

 

                              ***