ПРИЕМЫ РАБОТЫ.
"МЕЛОЧИ НЕ ИГРАЮТ РЕШАЮЩЕЙ РОЛИ. ОНИ РЕШАЮТ ВСЁ" - это высказывание Харви
Маккея поможет вам не только осознать те приемы, которыми вы пользуетесь
интуитивно, но и выработать новые.
"Всюду всё и в любое время и на всех уровнях продаётся. При этом сам
предмет продажи убеждает лишь частично. Самое главное - это умение продавца
вести себя правильно и умело аргументировать.
"Я такой же, как и вы".
"Наши точки зрения совпадают".
"Вы можете мне полностью доверять".
При помощи таких формул внушения умелые продавцы устанавливают сначала
доверительную атмосферу, создают ощущение духовной близости. Их реплики и,
главное, эмоциональная установка гипнотически стимулируют согласие. При
этом продавец становится на одну ступень с клиентом и приводит его в
состояние глубочайшего внимания, за счет чего возрастает степень
воздействия внушения. Простейший способ внушения согласия - "описательное
единомыслие", когда продавец метко описывает ощущения и переживания
клиента: "Этот дождь за последние дни просо наводит на всех тоску. Вам это
не кажется?" или "Ну не приводит ли вас в восторг этот чудесный весенний
день?"
Благодаря подобным банальным утверждениям формируется единодушие и
образуется некая связь. Посредственный же продавец склонен сразу начинать
разговор с клиентом о продаже или обрушивает на него град вопросов.
Второй вид гипнотического внушения согласия - это "отговорка-согласие".
Клиент высказывает возражение, сопротивляется. Умелый продавец поддакивает
ему, высказывая замечания, согласующиеся с его словами.
Страховой агент может, например, согласиться с тем, что страхование - "это
далеко не лучший способ вложения денег", а продавец автомобилей - с тем,
что "существуют и более экономичные модели, чем этот элегантный
автомобиль".
Стена, которую хотел воздвигнуть клиент, внезапно исчезает. После такого
подтверждения продавец незаметно подводит клиента к тому, что его
возражения ослабевают или отрицаются. Страховой агент, подтвердивший, что
"в наше время страхование - это не самый лучший способ вложения денег",
продолжает свое рассуждение таким образом: "Но и у страхования много
преимуществ". Затем он излагает все выгоды страхования. Посредственные
продавцы реагируют на сопротивление со стороны клиента чаще всего ответной
атакой, используя аргументы, которые могли бы опровергнуть возражения
клиента. Такая реакция нередко побуждает клиента еще настойчивее
отделываться своими отговорками и протестами.
Легче добиться согласия не тем, что говоришь, а тем, как говоришь. Умелый
продавец обладает способностью, подобно хамелеону, подстраиваться под
манеру разговора и образ мыслей клиента. То, что продавец подстраивается к
интонации, ритму, громкости и скорости разговора, свойственным клиенту,
производит гипнотическое воздействие. Он имитирует манеру держаться, жесты
и мимику, настроение клиента, перенимает типичные выражения клиента
("Звучит-то хорошо"; "Мне пришла в голову кое-какая идея"; "Схватить в два
счета").
Если продавец замечает, что клиент несколько подавлен, угнетен, то не
упускает случая ввернуть, что, мол, в последнее время ему тоже как-то не по
себе. Если клиент с гордостью рассказывает о своих коммерческих успехах за
последние недели и месяцы, продавец также излучает оптимизм. По существу,
умелый продавец действует как хорошо отлаженный биологический механизма
обратной связи, разделяя и отражая переживания клиента.
Только когда продавец наладил доверительные отношения с клиентом, когда он
заставил покупателя почувствовать чисто человеческую близость с собой,
можно пускать в ход гипнотически действующие предложения и непрямые
приказы. Это так называемые мягкие приемы практики продаж - установление
согласия как мостика для оказывающих влияние утверждений, которые должны
привести к желаемым реакциям и действиям.
Примеры:
"Вот вы присматриваетесь к этой модели. Представьте себе, какое
удовольствие доставляет обладание такой надежной машиной!" или "Вам сейчас
27 лет. Исходя из нашего опыта вам нужна страховка на 150.000 марок".
Эти одновременно подтверждающие и оказывающие влияние утверждения подобны
приемам, которые использует гипнотизер, чтобы ввести своего пациента в
состояние гипноза. "Вы удобно сидите в кресле и слышите мой голос" - это
неоспоримое утверждение, с которым можно только согласиться. "И ваши веки
становятся тяжелыми и начинают слипаться..."
Между замечанием, из которого вытекает только согласие, и замечанием,
оказывающим влияние, не требуется никакой логической связи. Они могут быть
совершенно не связаны друг с другом, однако, когда они произносятся вместе,
возникает определенная "коммерческая связь", которая может оказаться очень
действенной, даже при общении с такими, обычно сомневающимися и логически
мыслящими клиентами, как врачи.
Сильное воздействие таких реплик вытекает из того, что они используют
положительную установку, создаваемую неоспоримыми, вызывающими
подтверждение констатациями, которые близки клиенту.
Клиенты, которые уже неоднократно или хоть один раз согласились с
продавцом, подсознательно готовы к дальнейшим совпадениям во мнениях точно
так же, как клиенты, которые уже раз возразили продавцу, настроены на
дальнейшие расхождения во взглядах.
Умелые продавцы уделяют большое внимание тому, чтобы их скрытые,
замаскированные приказы дошли до клиента, и для этого изменяют интонацию,
ритм и громкость своей речи. Когда они произносят свои скрытые приказания,
то обычно несколько замедляют свою речь, придавая вес каждому слову, и
смотрят прямо в глаза клиенту.
То, что в одном из замечаний продавцу следует упомянуть имя клиента, может
показаться банальным, однако, называя имя клиента, мы можем оказать на него
сильное положительное воздействие. Если продавец называет имя клиента перед
или сразу после той части своей речи, которая включает замаскированный
приказ, то это придает его словам дополнительный вес"(3).
"СОГЛАСУЙТЕ МЕТОД представления продукции с характером потенциального
клиента.
Огромное большинство торговых агентов теряют важных потенциальных клиентов
потому, что, не разобравшись в характере клиента, с раздражением говорят
себе:"Почему этот клиент так воображает?" Очень важно, чтобы торговый агент
понимал, что потенциальный клиент о себе думает, и обращался с ним
соответственно. Независимо от внешнего вида и устных заявлений каждый
человек имеет о себе самом сложившееся мнение. Торговый агент, который
сможет почувствовать это мнение, находится на пути к успеху: кто не
обладает этим даром, должен осторожно "прощупать" реакцию клиента на
вопросы, которые помогли бы вывести такое определение.
Если торговый агент правильно квалифицирует каждого потенциального клиента,
он приходит на первую встречу с ним, уже располагая некоторыми данными о
его репутации, и строит торговую стратегию на этих данных. Но он не может
полностью положиться на эти данные. Слухам нужно предпочесть точную
информацию. Взаимоотношения между торговым агентом и потенциальным клиентом
являются личными независимо от всех других аспектов.
В начале встречи, когда торговый агент рассказывает о преимуществах своих
изделий или услуг, он может часто раскрыть мнение потенциального клиента о
своей персоне и мотивы, по которым он покупает продукцию. Например,
потенциальный клиент может не обратить внимания на утверждение торгового
агента о том, что та или иная машина уменьшает утомляемость оператора, но
он может оживиться, если торговый агент скажет:"Даже самый плохой оператор
может увеличить вдвое производительность труда на этой машине".
Потенциальный клиент, который считает себя благодетелем своих работников
независимо от того, что факты говорят об обратном, требует со стороны
торгового агента отношения к нему как к человеку доброму и заботливому.
Даже легкий намек на то, что он получит возможность выжать больше из своих
людей, может разрушить все надежды на продажу. Но наниматель, который
гордится хорошо организованной работой на его предприятии, даже если
совершенно очевидно, что работа у него организована плохо, будет привлечен
заявлением торгового агента о том, что он может помочь "побудить людей
работать еще лучше"(5).
"Обдумывайте поведение людей и соответственно планируйте свои действия.
Гораздо эффективнее можно действовать, основываясь на том, что "есть", чем
исходя из того, "чего нам хотелось бы". Это вовсе не исключает действий,
направленных на благоприятные изменения, это лишь означает, что нам следует
направить нашу энергию на то, что в данный момент дает наибольший эффект.
Будучи вовлечены в конфронтацию, используйте для победы то оружие, что в
данный момент есть в вашем распоряжении. Мы часто слышим о "выигранных
войнах и проигранных войнах". Но войны состоят из битв. Выиграв важные малые
битвы, вы выиграете войну! Сконцентрируйте же свои усилия там, где они
принесут наибольший успех.
Уясните и применяйте правила, столь выразительно изложенные в часто
цитируемом молении Райнгольда Нибура: "Дай мне терпение - смириться с тем,
что я не могу изменить, дай мужество - изменить то, что можно изменить, и дай
мудрость - чтобы отличить одно от другого".
Превосходные слова! Если ваш рост пять футов четыре дюйма, у вас нет способа
увеличить его до шести футов двух дюймов, - не тратьте времени на переживания
по этому поводу. Обратитесь к своим сильным качествам, совершенствуйте их.
Используйте их. Допустим, у вас приятный голос или цвет лица, вы энергичны
или умны - подайте это в выгодном для вас свете, чтобы это было оценено по
достоинству".
"ОБСУДИТЕ КОМПАНИЮ. Многие люди при покупке желают знать, кто стоит за
данным товаром или услугой. Поэтому расскажите покупателю о Вашей Компании
или фирме, о ее репутации. Если на какой-то товар имеются хорошие отзывы,
например, в печати, обязательно упомяните о них.
Идея состоит в то, чтобы поговорить о степени солидности и стабильности
компании, даже если она представляет только одного человека - Вас. В беседу
можно включать вопросы по истории развития компании, ее становления в
деловом мире, либо же Ваши планы на перспективу, если Вы только начинаете
свое дело"(6).
"Когда один мой знакомый коммивояжер не мог продать кому-то товар, он
обязательно под любым предлогом добивался новой встречи с этим человеком и
говорил примерно следующее: "Послушайте, мистер Смит, я проиграл и охотно
признаю это. Я очень старался продать вам свой товар, но нет такого
коммивояжера, который бы всегда выигрывал. Я, конечно, попытаюсь продать
свои безделушки где-нибудь в другом месте. Но вы должны мне помочь. И вот в
чем - скажите, где я ошибся. Я должен это знать. Я буду вам бесконечно
благодарен, если вы укажете мне на мои ошибки, чтобы я не повторил их с
другим покупателем". Наш коммивояжер был абсолютно искренен, задавая этот
вопрос, но, как правило, "другим покупателем" оказывался... тот же мистер
Смит"(13).
"В ходе сражения между крупными продавцами и крупными покупателями продавец
применяет наступательные методы, такие, как:
* Разведка, например, с помощью "66 пунктов Маккея".
* Проникновение в "тыл" противника путем выдумывания якобы су-
ществующих личных и даже этнических общих чет между продавцом и
покупателем. * Пропаганда своего товара в помощью рекламы и формирования
общественного мнения. * Гибкая перемена тактики продаж, нащупывание слабых
мест в системе "обороны" покупателя, поиск уникальной, да-да, уникальной
информации, которая может помочь проникнуть за линию его укреплений. *
Настойчивость, давление, ультиматум.
Покупатель же применяет оборонительные методы:
* Разведка "тылов" продавца через третьих лиц, например клонов.
* Тактика затягивания переговоров, которая включает в себя
ссылки на отдаленность, всякого рода уклонения, дезорганизацию продавца и
даже юмор - словом, все, что способно увеличить информационный банк
покупателя и измотать при этом продавца до того, что он согласится на более
благоприятные условия. * Незначительные конфликты для того, чтобы нащупать
слабину, а также опять-таки для того, чтобы измотать продавца. * "Засады",
или, проще говоря, ультиматумы, предъявляемые в последнюю минуту, чтобы
вырвать значительные уступки уже после того, как продавец успокоился и
начал мысленно высчитывать свою прибыль.
Примерно одинаковое соотношение сил, не правда ли? Кто выиграет? Как
всегда, тот, у которого больше информации, лучше план и выше
мастерство"(1).
Помните, что "важнейший пункт любого контракта включает в себя право
проверять у ваших партнеров все их книги и отчеты, в том числе документацию
об уплате налогов, корреспонденцию и т.п., относящиеся к данному
соглашению. Как только в договор внесен такой пункт, люди, склонные к
махинациям, обычно от этого воздерживаются"(1).
***
КОММУНИКАЦИИ.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПИСЕМ.
"Умело составленные письма являются отличным средством организации встреч с
новыми потенциальными клиентами. Обычно, чем короче письмо, тем лучше.
Длинные рекламные письма редко прочитываются до конца. Письмо с просьбой о
деловой встрече должно быть сжато и конкретно, как и телефонный разговор,
но вместе с тем должно носить характер письма к знакомому человеку в той
степени, в которой это можно сделать без риска показаться экспансивным.
Официальные письма от руководителей сбыта наиболее эффективны в том случае,
когда они "представляют" местного торгового представителя фирмы
потенциальному клиенту. В тех случаях, когда новый агент назначается для
обслуживания определенной территории, руководителю сбыта целесообразно
послать письма наиболее перспективным потенциальным клиентам и сообщить в
них имя и краткие сведения о новом агенте. Эти письма не следует смешивать
с письмами массовой рекламы* они должны быть индивидуально отпечатаны на
машинке и подписаны чернилами. Если количество потенциальных клиентом на
данной территории слишком велико и писать такие письма неэкономично, то
рекомендуется разослать печатные извещения (подобные официальным
пригласительным билетам) с целью привлечь внимание потенциального клиента и
его сотрудников.
Через несколько дней после этого торговый агент направляет письмо со
ссылкой на письмо торгового руководителя. В этом письме торговый агент
просит встречи для объяснения тех выгод, которые его фирма может дать
потенциальному потребителю. Письмо торгового агента должно быть отпечатано
на фирменном бланке или на личном печатном бланке агента. Сам адресат, быть
может, и не обратит внимания на бумагу, на которой напечатано письмо, но
хорошее качество бумаги и привлекательно написанное письмо производят
впечатление на секретарей и административный персонал, которые читают
письмо до того, как оно попадет адресату. Внешний вид письма помогает ему
попасть в руки потенциального клиента, подобно тому, как внешний вид
торгового агента помогает встретится с ним лично.
В наше время как форма, так и стиль деловых писем радикально изменились.
Официальные, бездушные письма заменяются более личными письмами в стиле
разговорной речи. Высокопарные фразы столь же неуместны в современных
деловых письмах, как и завитушки в современном почерке. Современные письма
не претендуют на поверхностную красоту стиля, они служат одной цели -
передать мысли одного человека другому. Они вежливы, но без подобострастия.
Умение писать хорошие письма - дело привычки, точно такое же, как и умение
убедительно говорить. Мы учимся говорить путем подражаний, но каждый из нас
вырабатывает манеру говорить, свойственную только ему. Но когда мы пишем,
то вместо того, чтобы подражать своей манере говорить, мы стараемся
подражать стилю изложения других людей. Подсознательно мы вносим в наши
письма напыщенный стиль академических учебников7. В наших личных письмах,
так же как и в деловых письмах, мы все слишком часто подражаем, и при этом
подражаем плохо, стилю учебников, по которым мы учились в школе и колледже.
Хорошие деловые письма используют лексику и стиль делового разговора. Мы
предлагаем здесь несколько практических указаний для того, чтобы помочь вам
и вашим торговым агентам писать письма. Возьмите их за правило, и вы скоро
привыкнете писать хорошие письма легко и естественно.
- Расслабьтесь. Забудьте о "стиле" и будьте самим собой. Пользуйтесь
словами, которые вы обычно употребляете в разговоре. Попытайтесь
представить человека или по крайней мере тип человека, которому вы пишете,
и пишите ему так, как бы вы говорили с ним при встрече.
- Начинайте в этом духе. Найдите оригинальное, захватывающее начало вашего
письма, но не перестарайтесь. Яркое выражение может привлечь внимание на
какое-о время, но если нет естественного перехода к существу вашего дела, о
ваше письмо будет одним из тех, которые никогда не дочитывают до конца.
Сделайте начало письма приятным, обещающим хорошие сообщения, но
обязательно свяжите его с остальным содержанием.
- Подчеркивайте "Вы", а не "Я". Расскажите вашему адресату о том, как он
может помочь себе с вашей помощью, а не как вы можете ему помочь.
- Используйте ссылки и примеры сегодняшнего дня. Часто вы можете объяснить
суть дела или установить личный контакт с читателем с помощью цитаты или
ссылки на местные или государственные события. Вырезка из газеты может
усилить этот эффект. Но не портите эффект несдержанными комментариями.
Пусть ваша заботливость говорит сама за себя, дайте читателю почувствовать:
"Он подумал обо мне, когда увидел это".
- Используйте похвалу и комплимент только в том случае, когда они
обоснованы и когда это выглядит естественно. Не смешивайте искренние
чувства с сентиментальностью. Почти каждому человеку приятно признание его
достижений, но немногие любят явную лесть. Используйте слова, которые вы
обычно употребляете в разговоре, и тогда ваши комплименты будут звучать
более правдиво. Не пишите чего-нибудь вроде "чрезвычайно приятно узнать,
что ваши неутомимые усилия привели к успешному завершению", если вы не
говорите в такой манере.
- "Озвучьте" ваше письмо. Попытайтесь прочесть ваше письмо вслух, прежде
чем подписать его. "Звучит" ли оно так, как вы обычно говорите? Если нет,
то работайте над ним, пока оно не будет соответствовать стилю вашей
разговорной речи.
"Посылка предварительного уведомления о посещении. Многие торговые агенты
открывают себе доступ в дома, посылая простые открытки с уведомлением о
посещении за день или за два до него. Некоторые фирмы для этой цели
снабжают агентов специально отпечатанными торговыми открытками. Если ваша
фирма не использует такие открытки, подумайте о достоинствах применения их
в вашей работе. Открытки должны только сообщить имя торгового агента,
название фирмы, продукцию, которая будет представлена агентом, дату и
примерное время посещения потенциального клиента. Иногда приходит ответная
открытка, в которой потенциальный потребитель может предложить другое время
или отказаться от встречи совсем.
"Чтобы ваше письмо оказало наибольшее влияние на получателя, вы должны
попытаться написать его так, чтобы время и расстояние не ослабили вашу
позицию. Как это сделать?
Прежде всего представьте себе человека, который будет читать ваше письмо.
- Кто он?
- Где он может находиться во время чтения?
- Какова обстановка в этом месте?
- Когда он будет читать? До или после вашей встречи? В офисе? Дома?
- Будет ли в письме "необычная" для него просьба, "необычное" для него
требование?
- Будет ли речь идти о большой проблеме?
- Как выглядит этот человек?
Следующий этап: проанализируйте свои отношения с этим человеком.
- Он сразу вспомнит вас?
- Будет ли для него ваша просьба или ваше требование как гром среди ясного
неба, или у вас были контакты раньше?
- Вы "на равных" в бизнесе?
- Можете ли вы заставить его что-либо сделать, или вы можете только просить о
содействии?
- В состоянии ли адресат сам что-либо решить, или вам надо будет обратиться к
вышестоящему начальству, которое только и может уладить этот вопрос?
Обдумав все эти пункты, вы можете записать, чего же вы хотите. Что может быть
включено в письмо?
- Чего вы хотите от адресата?
- Что сами намерены делать?
- Что привело вас к необходимости написать это письмо?
- Как вы изучали проблему?
- Какой план ее разрешения предлагается?
- Кого еще можно привлечь?
- Какими будут следующие шаги?
После того, как вы приготовили эти и другие записи, необходимые для работы
над письмом, организуйте материал так, чтобы он мог подействовать на адресата
должным образом.
- Что надо включить непременно?
- Что можно опустить?
- Что должно быть в начале? в середине? в конце?
- Каким должен быть тон письма? Какие эмоции оно должно передавать?
- Вы рассержены? обижены? готовы вступить в бой?
- Вы просите или требуете?
- Вы имеете право получить то, что просите, или это может быть сделано в
порядке исключения?
- Ваше беспокойство вызывает некомпетентность адресата или сама проблема?
А теперь пишите письмо!
Потом отложите его на какое-то время. Перечитайте.
Есть ли в письме именно то, чего вы хотите, изложены ли в нем ваши мысли
именно так, как вы хотите? Или оно бьет мимо цели? Если так - перепишите его.
Помните - во имя быстроты мы часто жертвуем аккуратностью и доходчивостью
изложения..."(36).
В моем старом конспекте лекций, прослушанных в университетской Школе рекламы,
нашелся перечень рекомендаций к написанию рекламного письма. Но поскольку в
деловых и частных письмах мы преследуем ту же цель - убеждаем в чем-либо - то
эти рекомендации можно считать приемлемыми для всех произведений
эпистолярного жанра. Итак:
"1. Заинтересовать адресата следует первым абзацем, первой строкой. Вы
знаете, сколько писем летит в урну после знакомства адресата с первой
строкой?
2. В первом абзаце следует применить так называемую "психотехнику
присоединения" - то есть продемонстрировать вашу ориентацию на решение Его
проблем, разделить Его тревоги, предложить выгоду Ему. Это можно сделать и
затронув контекстом какие-либо черты или эпизоды Его жизни и деятельности.
3. В главной части письма (для рекламных писем - второй, третий и, возможно,
четвертый абзацы) убедительно аргументировать преимущества своего
предложения. Это должен быть набор точных, веских доказательств. Можно
использовать "психотехнику якорения" - изложение логически осознанной
аргументации целей и задач.
4. Писать следует живыми словами - без занудства, но и без залихватства.
Редкие термины лучше раскрыть.
5. Особо важна заключительная часть. Здесь используется "психотехника
программирования" - побудить к действию, заставив представить всю требуемую
от него последовательность действий.
5. Стимулы должны быть впечатляющими.
6. Тональность должна быть соответствующей.
7. Абзацы должны быть короткими. Небольшим должно быть и само письмо.
8. Пост-скриптум - это ударение, это акцент! В него должен быть вложен
дополнительный импульс программирования.
9. Повторы главной темы - рефрен - повышают эффективность.
10. Подпись должна быть только настоящей. Независимо от техники, в которой
исполнено само письмо."
Вот и все. Это просто.
***
ОРГАНИЗАЦИЯ ВСТРЕЧ И РАБОТА С ТЕЛЕФОНОМ.
Возросшее использование телефона "профессиональными" искателями заказчиков
на сомнительные товары и услуги вызывает сопротивление со стороны
потребителей этому методу торговли. Поэтому торговый агент, который хочет
назначить встречу с потенциальным клиентом по телефону, должен сразу же
дать понять, что он не является еще одним обычным искателем покупателей.
Если торговый агент правильно определил кандидатуру потенциального клиента,
то он должен иметь о нем достаточно данных, чтобы придать телефонному
разговору оттенок личного знакомства, даже если он раньше не встречался и
не разговаривал с этим потенциальным клиентом"(5).
"Исследователи, изучавшие поведение людей в ходе общения, отмечают, что
человек принимает решение относительно того, стоит ли продолжать беседу, в
течение первых ее четырех секунд. Поэтому, когда Вы снимаете телефонную
трубку для того, чтобы сделать деловой звонок, у Вас имеется всего
несколько секунд для того, чтобы произвести первое хорошее впечатление на
собеседника при помощи голоса. Вы должны знать точно, что хотите сказать.
Ваши первые слова должны быть хорошо продуманы, иначе человек, которому Вы
звоните, может быстро прекратить беседу с Вами.
* * Ключевые моменты беседы по телефону.
Когда Вы беседуете с потенциальным покупателем по телефону, представляйте
себя в роли режиссера-постановщика пьесы на три действия. Начинайте с
создания приятного впечатления у собеседника путем завязывания беседы с
хорошей перспективой (действие 1). Следите, чтобы беседа проходила
эффективно (действие 2). Заканчивайте беседу хорошим финалом (действие 3).
Прекрасное исполнение "пьесы" будет оплачено визитом в Ваш офис или
покупкой.
В большинстве случаев Ваш первый звонок потенциальному покупателю
предназначается всего лишь для того, чтобы "приоткрыть дверь" сделке.
Поэтому не старайтесь завершить сделку по телефону. Люди, особенно
незнакомые Вам, наверняка пожелают увидеть Ваш товар или просмотреть
рекламную литературу о нем. Таким образом, Ваш первый звонок
предназначается для того, чтобы побудить потенциального покупателя узнать
побольше о Вашем товаре или услуге.
* Задавайте хорошее настроение.
Начинайте свою беседу по телефону с демонстрации хорошего отношения к
собеседнику. Для этого большое значение имеет не только то, ЧТО Вы будете
говорить, но и то, КАК Вы будете говорить. Вы должны прежде всего говорить
с энтузиазмом. Демонстрируя восхищение своими товарами или услугами, Вы
возбудите интерес у Ваших потенциальных покупателей и, таким образом,
заставите их слушать всё, что захотите сказать.
Иногда, когда несколько звонков не привели к хорошим результатам, трудно
демонстрировать в ходе беседы энтузиазм, который Вам так необходим. В таких
случаях остановитесь на некоторое время, чтобы успокоиться и приобрести
уверенность.
* Обдумайте, что говорить.
Перед началом телефонной беседы Вы должны представить себе, о чем будете
говорить. Для этого лучше всего набросать на листке бумаги несколько слов
или идей о том, что Вы хотите сообщить. Таким способом Вы овладеете
инициативой, поскольку основные моменты Вашей беседы будут уже
подготовлены. Вам останется только модифицировать их, если возникнет такая
потребность.
Прежде, чем проводить презентацию своих товаров по телефону, постарайтесь
приспособить ее к интересам человека, которому звоните. В этом случае Ваша
презентация будет целенаправленной, хотя и несколько стихийной.
Выстраивайте свою беседу в соответствии с намеченным планом, выясня
одновременно, что хочет слышать собеседник.
* Завязывайте беседу представлением хорошей перспективы.
В начале телефонного разговора объясните вкратце, кто Вы такой (если
собеседник Вас не знает). Затем кратко расскажите, чем Ваша продукция или
услуги могут быть выгодными для потенциального покупателя.
Важно сразу же заявить о своих профессиональных знаниях, что приведет к
установлению у собеседника доверия к Вам. Это можно усилить некоторыми
интонациями. Вы, например, можете сказать так: "Привет. Я Джен Ален из
Уорлд Плас. У нас имеются специальные пакеты программ, которые помогут
Вашей компании осуществлять деятельность более эффективно и экономить
деньги". Можно также сказать что-нибудь удивительное, даже удивляющее, для
того, чтобы привлечь внимание собеседника. Например: "Как Вы отнесетесь к
тому, чтобы сократить Вашу задолженность по бензину на 50 %?" или "Я звоню
Вам, чтобы рассказать о способе, на основе которого Вы сможете сократить
задолженность по бензину на 50 %".
* Выделяйте свою презентацию.
Как только Вам удастся завладеть вниманием собеседника, сразу же
приступайте к делу. Никто из деловых людей не любит праздные телефонные
беседы либо беседы, которые начинаются со множества неприятных вопросов.
Поэтому сообщайте о цели беседы быстро.
Сконцентрируйте основную информацию в одном или двух предложениях, либо
выделите несколько товаров или услуг, которые, по Вашему, пользуются
наибольшим спросом.
Для продажи Вы можете предложить десятки товаров, однако лучше всего
сделать презентацию по телефону максимально простой. Таким образом Вы
сможете избегнуть введения человека в заблуждение из-за перегрузки
информацией. Один из принципов, существующих в рекламе, гласит: одно
основное послание создает сильнейшее воздействие.
* Уясняйте свою перспективу.
Уяснение своей перспективы является важным моментом телефонной беседы. Оно
включает вопросы, позволяющие убедиться в том, что Ваш собеседник
заинтересовался Вашим товаром или услугой. Это позволит не тратить попусту
время на дальнейшие беседы или встречи с тем, кто явно не интересуется
Вашей продукцией, либо не может ее приобрести.
* Перечислите основные выгоды.
Перечислите основные выгоды Вашего товара или услуги по степени их
важности. Начинайте с тех, которые являются наиболее важными. Если Вам
будут возражать, постарайтесь переубедить собеседника, либо пропустите эти
возражения и переходите к следующей выгоде.
Если Ваш товар (услуга) обладает какими-то специальными чертами, не забудьте
упомянуть о них.
Другим способом вызвать интерес к Вашему предложению является живое
описание предлагаемого товара, чтобы собеседник мог легко его себе
представить. Это сделает Ваш товар "живым".
* Не вдавайтесь в подробности.
Помните, что целью беседы является заинтересовать потенциального покупателя
Вашим товаром или договориться о встрече. Поэтому не обсуждайте большое
количество подробностей по телефону, контролируйте беседу.
Используйте для этого свои предварительные записи или схему беседы. Если
собеседник будет расспрашивать Вас о подробностях, скажите, что Вы
собираетесь направить ему подробную информацию, либо назначьте встречу для
того, чтобы обсудить детали. Таким образом Вы сделаете свой звонок по
телефону коротким и эффективным.
* Заканчивайте беседу по телефону обнадеживающе.
Если Вы встретили понимание собеседника, заканчивайте разговор заявлением
или просьбой приступить к действию. Это может быть что-то вроде: "Хорошо. Я
направлю Вам некоторые информационные материалы и позвоню на следующей
неделе. Назовите, пожалуйста, Ваше имя по буквам. Кроме того, дайте мне Ваш
адрес. Если Вы согласитесь направить заказ, пожалуйста, позвоните нам, либо
используйте наш почтовый бланк заказа".
Обязательно сделайте отметку о необходимости сделать новый звонок.
* Используйте телефон для того, чтобы договориться о встрече.
* Говорите об обязанностях перед фирмой.
Когда Вы договариваетесь о встрече, сразу точно укажите ее время и место, и
убедитесь, что собеседник понял это. Часто люди говорят: "Я постараюсь
быть" или "Я дам вам знать". Такие неопределенные ответы, как показывает
опыт, не приносят ничего хорошего.
Подчеркните важность предстоящей встречи: "Хорошо, я записываю это в свой
календарь".
Если уместно - предложите свой транспорт для совместной поездки к месту
встречи. Это обострит у клиента чувство важности предстоящей презентации.
* Ограничивайте клиента в выборе времени беседы.
Когда Вы впервые договариваетесь по телефону о встрече, ограничивайте выбор
Вашего собеседника. Не спрашивайте его, когда он может с Вами встретиться.
Наоборот, называйте свои даты и предоставьте собеседнику выбор. Легче
заставить человека согласиться или отказаться от Вашего предложения, чем
заставить его думать о времени предстоящей встречи.
Если человек соглашается на встречу, однако в последний момент откладывает
ее, договоритесь с ним о другом "своём" времени. В этом случае
потенциальный покупатель не станет думать, что Вам подходит любое время.
Если ему придется подождать, это может убедить его в том, что встреча с
Вами является важной.
* Подтверждение ранее обусловленной встречи.
Накануне предстоящей встречи еще раз позвоните потенциальному покупателю и
подтвердите, что Ваша встреча состоится. Это сократит вероятность того, что
Ваш собеседник не придет на встречу. Когда Вы звоните, не спрашивайте,
планирует ли человек прийти не встречу. Это может дать ему повод
передумать. Наоборот, подчеркните заинтересованность в ранее обусловленной
встрече, и скажите, что Вы позвонили для того, чтобы подтвердить ее время и
место.
Если собеседник начнет расспрашивать Вас о программе предстоящей встречи,
постарайтесь остановить его твердо, однако вежливо. Вопросы будут только
способствовать тому, что человек может передумать. Поэтому скажите, что у
Вашего собеседника будет возможность задавать любые вопросы на встрече.
Если собеседник скажет, что у него нет возможности пойти на встречу,
попытайтесь осторожно выяснить причину. Если Вы чувствуете, что человек
искренне заинтересован во встрече, то перенесите ее. Однако упомяните при
этом, что Вы очень заняты, но найдете в своем графике время для первой
встречи.
* Не проявляйте особого энтузиазма.
Когда Вы переносите встречу с кем-либо, кто не проявляет большого желания
встретиться, скажите, что вы не можете планировать встречу в ближайшее
время ввиду других обязательств. Это покажет, что Вы не подгоняете
человека. Как и прежде, предоставляйте ему ограниченную возможность выбора
времени встречи.
* Если встреча не состоялась по вине клиента.
Ни в коем случае не укоряйте человека. Это только вынудит его защищаться и
тем самым снижать заинтересованность в Вашем товаре. И наоборот,
положительная беседа, в ходе которой потенциальному покупателю будет
сообщена новая информация о товарах или услугах, может послужить началом
согласования новой встречи и сделки.
РЕКОМЕНДАЦИИ.
1. При выполнении срочной работы возможны два варианта обращения с
зазвонившим телефоном: а) не снимать трубку совсем или б) снимать ее сразу
же, вежливо говоря: "Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят
срочным делом".
2. Немало людей повышают голос всякий раз, когда сами плохо слышат
собеседника. В таких случаях надо просто попросить абонента говорить громче
и спросить при этом, как он слышит вас.
3. Старайтесь заменять нейтральные отзывы типа "Да", "Алло", "Слушаю" более
информативными "Иванов", "Отдел кадров", "Завод "Прибор" и т.д. Это
устраняет ошибки и путаницу, что в конечном счете экономит время. Кроме
того, вы зададите деловой тон всему разговору.
4.Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и
отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с
тем или иным человеком. При этом придерживайтесь следующих правил.
* Не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а
затем переносите ее туда, где ей следует находиться.
* Любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь более двух-трех
раз, должен быть записан в книжке.
* Раз в полгода ревизируйте книжку и вычеркивайте номера, которые больше
не потребуются.
* Каждые год-два меняйте записную книжку, но старую не выбрасывайте.
5. Для важных разговоров следует предварительно набросать перечень
вопросов, чтобы в волнении или спешке чего-либо не упустить.
6. Старайтесь звонить своим абонентам во второй половине дня (если не
в другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма,
когда он по утрам с наибольшим успехом решает свои главные задачи.
7. Этика делового общения предписывает всегда называть себя, прежде чем
начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.
8. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном7 Если даже ответ
точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб и
авторитету работника, и авторитету организации, которую он представляет, и
в конечном итоге отражается на существе дела.
9. Запись телефонограмм ускоряется и становится безошибочной, если к
телефонной сети подключен диктофон"(6).
"НЕСКОЛЬКО ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ ОРГАНИЗАЦИИ ВСТРЕЧ ПО ТЕЛЕФОНУ.
- Назовите себя и завладейте вниманием потенциального клиента с первых же
слов.
- Точно обдумайте, что нужно говорить, до того, как наберете номер.
Представьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора*
будьте готовы к положительному ответу.
- Никогда не скрывайте истинной цели вашего звонка. Предложите свои услуги,
конечно, без обязательств, но не создавайте впечатления, что вы ничего не
хотите продать.
- Будьте предельно краткими в сочетании с ясным изложением и вежливостью.
- Установите точное место и время встречи, если необходимо, настаивайте на
этом. Дайте понять, если можете, что надо учитывать приемлемость места и
времени встречи и для вас. Настаивайте на немедленной встрече только в том
случае, если вы сможете обосновать, что немедленная встреча принесет пользу
потенциальному клиенту.
Немногие секретари рискуют игнорировать междугородный телефонный вызов
вице-президента той или иной фирмы (многие руководители сбыта по этой
причине имеют звание вице-президента)"(5).
***
АГЕНТСКАЯ КАНЦЕЛЯРИЯ.
"Ведение учета является жизненно необходимым для осуществления сбыта. Такой
учет обеспечивает составление приоритетного списка контактов. Кроме того,
учет помогает Вам следить за каждым контактом, если Вы его устанавливаете,
и знать реакцию на него. Хорошо ведущийся учет создает картину того, кто
заинтересован в контактах с Вами, а кто нет. Он подскажет Вам, с кем можно
контактировать, когда и по какому поводу.
Когда Вы устанавливаете контакт, старайтесь фиксировать то, что Вам говорят
те лица, с которыми Вы его устанавливаете. Заинтересованы ли они в
сотрудничестве с Вами или нет? Хотят ли они, чтобы Вы прислали необходимую
информацию? Желают ли они, чтобы Вы снова связались с ними? Должны ли Вы
назначить свидание? Необходимо ли Вам направить материалы по почте и затем
позвонить? Когда Вам необходимо сделать следующие шаги по развитию
контакта?
Каждый раз, когда Вы звоните кому-то, встречаетесь с кем-то или направляете
послание по почте, делайте соответствующие отметки с тем, чтобы Вы могли
следить за всем, что Вы делаете от первоначального контакта с покупателями
до момента продажи. После того, как Вы продали товар, укажите в учетах,
что, как и когда Вы должны делать далее.
Учет является полезным для Вас и в плане совершенствования Вашей
деятельности. Например, если обнаружится, что довольно большое количество
покупателей отказывается от покупки Вашего товара по одной и той же
причине, значит есть нечто такое в Вашей работе, что необходимо изменить.
Следует помнить и то, что если человек однажды ответил Вам отрицательно,
это еще не означает, что он ответит отрицательно и в следующий раз. У него
могут измениться потребности, обстоятельства, либо в следующий раз Вы
сможете применить более совершенный подход. Если Вы хорошо будете вести
учет, Вам будет известно и то, что необходимо сделать при последующей
попытке установления контакта с покупателями"(6).
Такие рекомендации как эта широко распространены в литературе, хотя бы
отчасти затрагивающей некоторые аспекты агентской работы. Но правильное
ведение записей - дело не простое.
"Зафиксируйте получаемую информацию в пригодной для дальнейшего
использования форме.
Не доверяйте вашей памяти, когда необходимо сохранить неискаженной
информацию и впечатления, полученные во время беседы. Если есть время,
делайте полные записи. Если есть необходимость, делайте сокровенные записи
или применяйте систему символов. И, наконец, если это необходимо, то
держите весь ход беседы в голове. Но обязательно записывайте. Сразу же
после беседы зафиксируйте на бумаге ее содержание, чтобы потом не
перепутать с другими беседами.
В ходе многих бесед вы обнаружите, что ваш собеседник нервничает, когда вы
записываете полный текст беседы. Конечно, если он вам принес обычные
отпечатанные отчеты и вы, обсуждая их, делали бы в них какие-то пометки, то
это не произвело бы на него никакого впечатления. Однако в ходе беседы
подобные вещи не так легко переносятся. В подобных случаях следует очень
тщательно фиксировать в голове весь ход беседы и сразу же после ухода
вашего собеседника все это перенести на бумагу. Выделите себе после каждой
беседы по нескольку минут для того, чтобы успеть записать как можно полнее
ответы вашего собеседника одновременно с вашей оценкой его поведения во
время этих ответов. Подобная практика поможет вам гораздо лучше понять
причины плохой работы.
Если необходимо, то ознакомьте своего собеседника с содержанием ваших
записей- суммируйте его ответ и повторите ему для подтверждения. Но никогда
и н при каких обстоятельствах не записывайте в присутствии собеседника
что-либо его компрометирующее - такие записи делаются, как правило, после
беседы или же незаметно, с помощью вашего "кода". Никогда не записывайте
то, что вам сообщается по секрету, "не для стенограммы"(5).
Существенным является проблема ведения личного архива.
Некоторые агенты довольствуются записной книжкой или рабочим дневником. Но и
то, и другое средство требуют вдобавок еще и памяти. Особые проблемы имеют
место в начале работы, когда из огромной массы фирм и лиц, с которыми
осуществляются контакты, еще не сложилась группа постоянных клиентов. Как
проверить, нет ли уже в записной книжке или рабочем дневнике упоминания о
какой-либо фирме? Та же ситуация может сложиться и тогда, когда через год или
два появилась необходимость расширить клиентуру. С какими фирмами вы уже
работали? Неловко получится, если вам напомнят о том, что вы уже имели
отказ.
После неудачных опытов с блокнотами автор экспериментировал с компьютерными
базами данных. Базы типа Works просты и удобны. Но до чего же все это
становится громоздким в рутинной, будничной работе!.. Не у каждого есть
возможность мотаться по городу с портативным компьютером в кейсе, да и не
всегда удобен даже он. Еще утомительнее вечерами переносить полученную за
день информацию из записной книжки в базу данных.
Может быть вы найдете свой путь, но для меня идеальным средством стала
картотека. Через год из пяти сотен карточек в работе остались всего два
десятка и теперь они всегда со мной. Карточки удобны в любой ситуации, они
могут быть перетасованы в любом порядке, их можно разложить по очередности
намеченных звонков, в алфавитном порядке - по именам или по названиям фирм.
Попробуйте...
***
РАБОЧИЙ ДЕНЬ.
"Корпорация Ай-Би-Эм "снабжает своих торговых агентов некоторыми орудиями
труда, которые обеспечили бы им успешную работу. Самым важным орудием,
пожалуй, является "расписание работы на неделю", которое заполнятся
агентами с указанием имен всех людей, с которыми они планируют встретиться
на следующей неделе, а копия такого графика должна быть представлена в
корпорацию заранее перед началом каждой недели"(7).
"Фирмы нередко предписывают своим коммивояжерам, какое время они должны
уделять поискам новых клиентов. Например, фирма "Спектор фрейт" считает,
что ее торговые агенты должны посвящать поисковой работе 25 % времени и
прекращать посещения потенциального клиента после трех безуспешных визитов
к нему"(2).
"Уделяйте больше времени планированию своего времени. Ведь в том, что
касается экономии времени, вы занимаете столь же хорошее положение, как и
ваши самые богатые и могущественные конкуренты.
1. Установите телефон в своем автомобиле.
2. Всегда заблаговременно предупреждайте по телефону, когда собираетесь
нанести визит своему клиенту.
3. Ставьте свою машину там, откуда гарантирован свободный выезд.
4. Используйте автомобильной кассетный магнитофон для прослушивания
записей6 которые могут вас чему-то научить.
5. Никогда не совершайте поездки, не имея при себе диктофона, благодаря
которому вы сможете, не отрываясь от руля, надиктовывать для себя служебные
записи.
6. Положите портативный магнитофон в карман своего пиджака, а другой
магнитофон пусть постоянно находится около вашей кровати. тем самым вы
удваиваете число часов, на которое вы опережаете своих конкурентов.
7. Всегда имейте при себе какой-нибудь полезный материал для чтения.
8. Никогда не посещайте банк в пятницу во время перерыва на ленч.
9. Никогда не пейте кофе вместе с каким-либо другим коммерсантом - только с
клиентом.
10. Как-нибудь попробуйте всю неделю читать публикации по бизнесу в течение
того времени, которое вы обычно затрачиваете на чтение спортивной страницы
или раздела "Всякая всячина".
11. Пройдите курс техники скорочтения.
12. Используйте телефонный автоответчик даже тогда, когда вы дома; это даст
вам возможность избавиться от траты времени на бесполезные разговоры.
13. Старайтесь проводить как можно больше совещаний по телефону вместо
заседаний с непосредственным участием сотрудников. Подготавливайтесь к этим
совещаниям так же основательно, как и к совещаниям в конференц-зале, и
будьте так же внимательны.
14. Всегда записывайте фамилию того, с кем вы говорите, когда выражаете
претензию в отношении обслуживания или качества продукции. Это уменьшит
количество последующих звонков и ускорит процесс рассмотрения претензии.
Люди становятся внимательнее, когда знают, что вы "берете на заметку" этот
разговор.
15. Всегда просите своих подчиненных, чтобы они сначала изложили свои
выводы и рекомендации в двух фразах, а после этого решайте, стоит ли вам
слушать обоснование.
16. Слушайте магнитофонные записи по вопросам бизнеса или радиопередачи на
ту же тему во время пробежки или спортивных упражнений.
17. В середине рабочего дня пересматривайте очередность запланированных
вами на сегодня дел и переделывайте свое расписание.
18. Если какой-либо торговый агент начинает навязывать вам нечто такое, в
чем вы заведомо не нуждаетесь, прервите его со словами: "Извините меня... Я
слишком уважаю ваше и свое время, чтобы позволит вам продолжить. То, что вы
предлагаете, вряд ли мне понадобится. Желаю удачи со следующим возможным
клиентом и всего вам хорошего".
19. Не забывайте похвалить тех своих подчиненных, кто кратко излагает вам
суть своего дела, и выразите недовольство сотрудниками, не умеющими так
поступать. Многие полагают, что если они проводят с хозяином много времени,
то это свидетельствует об их важной роли в фирме. Не укрепляйте в них это
заблуждение.
20. Избегайте тех, кто зря тратит время.
21. Намечайте любые встречи с теми, кто транжирит время, незадолго до того,
как кончается их рабочий день.
22. Смотрите по телевизору утренние новости деловой жизни вместо утренних
выпусков последних известий. Ведь в поток деловой информации обычно
вкрапливают и резюме наиболее важных событий другого рода.
23. Всегда смотрите на очередь в кассу в бакалейном магазине прежде, чем
решите сделать покупку"(1).
Полезные сведения и рекомендации содержатся в самых неожиданных текстах.
Например, легко трансформировать применительно к агентской работе даже
"Правила для секретарши".
"1. Не лезьте к клиенту с советами по организации его дела, оборудования
рабочего места и т.д. Лишь хвалите то, что можно похвалить так, чтобы это
не выглядело издевательством.
2. Давайте клиенту возможность сосредоточиться и не сбивайте его с мысли о
заказе для вас (если это не входит в ваши планы).
3. При переговорах вносите предложения, помогающие выработать окончательные
решения, вместо того, чтобы получать промежуточные и вновь возвращаться к
тем же вопросам.
4. Старайтесь исключить всё, что может отвлечь клиента.
5. Очистите свой кейс, кофр и его папки - выбросьте всё лишнее.
6. При возникновении новых деловых контактов немедленно запишите адреса,
имена, телефоны.
7. Ваш голос для телефонной трубки и для непосредственного контакта с
клиентом может меняться (это естественно), но он всегда должен быть голосом
преуспевающего, дружелюбного человека, котором чужды социальные,
национальные и прочие барьеры.
8. Строжайше следите за исполнением обещанных телефонных звонков и визитов.
Славьтесь своей надежностью и пунктуальностью.
9. При большой нагрузке делайте всё по порядку; установите микроперерывы -
чтобы иметь контролировать работу; установите очередность дел по важности;
сохраняйте спокойствие.
10. При работе с почтой чаще справляйтесь с написание слов в словарях;
обращайте внимание на стиль; контролируйте достоверность информации; для
выделения важных моментов пользуйтесь люминесцентным маркером.
11. Делайте записи не откладывая. Не работайте с клочками бумаги - в
дневнике ориентироваться легче. Отдельно фиксируйте все свои идеи.
12. Планируйте звонки и встречи, сверяясь с дневником.
13. Не сплетничайте.
14. Имейте соответствующий вашему делу вид.
15. Храните тайны. Особенно - чужие. Берегите дневник и его записи от
посторонних"(3).
Существенной проблемой при планировании рабочего дня является транспорт.
Вероятно, наличие собственного авто и может облегчить ваш труд. Однозначного
ответа я вам не дам, потому что никогда не пробовал изменять общественному
транспорту. Мне трудно представить, как люди перед визитом выбирают место для
парковки, как умудряются во время переговоров не представлять во всех деталях
картину угона, как после напряженной беседы отдыхать, двигаясь в плотном
потоке машин.
Я люблю город. Я получаю удовольствие, изучая жизнь его обитателей. Да,
во время затянувшегося ожидания троллейбуса или в автобусной давке, чувствуя
плечи и другие части тел сограждан, посещает мыслишка - "Как мне это
надоело!" Но, выйдя из автобуса, я захожу в парк, и тогда мелькает
злорадное: "Где бы я тут поставил машину?" А пролетев на метро от
"Киевских ведомостей" ("Шулявская") до редакции "Бизнеса" ("Лесная"),
недоумеваю:"Сколько бы я катил сюда по улицам?"
Кроме доведения сделок до подписания исключительно с помощью телефона, я
стараюсь не иметь дел вдали от станций метро. Может быть это и непрактично.
Но ведь бывают же люди, не желающие посвящать свою жизнь автомобилю?.. И, в
конце концов, к чему ежедневная гонка? Где-то слышал чудесную современную
притчу о том, как американец и японец куда-то спешили по делам. Американец
ради экономии времени предложил ехать скорым поездом. Японец согласился.
Доехав до нужной станции, он вышел и сел на скамейку в привокзальном сквере.
Американец ужаснулся: "Что ты расселся?!" И услышал в ответ:"Мы сберегли
целый час. Почему бы теперь не посидеть и не полюбоваться вот этими елями?.."
В самом деле - туда, куда в итоге вы, как простой смертный, должны успеть, вы
успеете...
Раз уж выпало вам жить в этом городе - насладитесь им. Постарайтесь увидеть
что-то интересное в каждом из его проявлений. Вот как воспринимает такое
банальное явление как метро московский романтик урбанистики Степан Печкин:
"Любите метpо. И так далее, и так далее. Это наcтоящее глобальное чyдо XX
века, и, как вcе чyдеcа, оно может и должно наcтавить наc на пyть иcтинный и
yкpепить наc в наших cомнениях. Спycкаяcь по эcкалатоpy, наденьте, не
cтеcняяcь, наyшники, выждав cтолько, cколько вам cочтетcя нyжным, нажмите
кнопкy, и пycть c пеpвыми тактами Red или Starless & Bible Black повтоpитcя
это незабываемое: тоннель cпеpва зыбко и иcподволь озаpитcя издалека изнyтpи,
медленно, cовеpшенно беззвyчно и плавно cвет начнет наpаcтать, пpокpадетcя по
cтене, и вот yже оcлепительно-яpкие глаза поезда вылетели из чеpной дыpы в
нигде и ничто и беcшyмно и быcтpо пpиближаютcя, и вы пpедcтавляете cебя, чем
хотите и кем хотите, хоть ждyщей оплодотвоpения яйцеклеткой, хоть
пpиговоpенным к pаcтвоpению в киcлоте, хоть жеpтвой какой-нибyдь катаcтpофы -
Анной Каpениной или Землей в ожидании Кометы Галлея - чем хотите, в
беcпpедельно шиpоких аcпектах, - но вот поезд выcкакивает c pадоcтно-яpоcтным
pевом и гиком на cтанцию и вытягиваетcя пеpед вами, пpиветcтвyя ваc шипением
тоpмозов и пpиглашая в новое волшебное и таинcтвенное пyтешеcтвие, какого не
могли и вообpазить cебе автоpы этого теpмина. Давайте веpнем cтанциям былые
cкамейки, а вагонам - непоpочнyю чиcтотy cтен и яpкоcть оcвещения. Давайте
запycтим на полнyю мощноcть вcе эcкалатоpы - не беда, что это обойдетcя
недешево, ведь эта энеpгия не пpопадет, а, cовеpшив невообpазимые yмy
пpевpащения, пеpейдет в пcихичеcкyю энеpгию маcc, бyдет накапливатьcя, и pано
или поздно веpнетcя во Вcеленнyю, ведь ничто не yходит в никyда и ничто не
беpетcя из ниоткyда - из ниоткyда беpyтcя и в никyда yходят cовеpшенно
конкpетные вещи. Тpyдно, невозможно пpедyгадать, каким бyдет это возвpащение
энеpгии - плавным, иcподволь, эволюционным изменением ментала cоциyма или же
взpывным, pеволюционным, шизоидным кpизом. Сyщеcтвyет, надо дyмать, и
веpоятноcть цикличеcкого пpоцеccа, в котоpом энеpгия накапливаетcя до
опpеделенного ypовня, когда ее yже невозможно yдеpжать, а затем пpоиcходит
pазpядка по одномy из опиcанных выше ваpиантов, затем cледyет нижняя фаза, где
ментал полноcтью опycтошен и pазpяжен, а затем вcе начинаетcя по-новой.
Допycтивши вcе это, можно допycтить и то, что пpоцеccы эти по любомy
выбpанномy вами оcобо вам cимпатичномy гpафикy - а возможно, и по вcем
гpафикам cpазy - yже пpоиcходит как cо вcем общеcтвом, так и c любыми,
пpоизвольными его чаcтями, и гpафики этого пpоцеccа накладываютcя дpyг на
дpyга y индивидyyмов, входящих в pазличные общноcти, подвеpгающиеcя pазличным
воздейcтвиям. Жители pазных pайонов, люди pазличных пpофеccий, темпеpаментов,
пcихопатологий, ежедневно в pазличной cтепени имеют дело c метpополитеном и
подвеpгаютcя его могyчемy воздейcтвию, вcе по-pазномy вмеcте и вcе по-pазномy
вpозь. Тепеpь можно поиметь понятие о cкpытой тайной мощи метpо и о том, каких
невеpоятных, невыpазимых выcот могла бы доcтигнyть она, еcли еще ycилить ее в
cоответcтвyющих напpавлениях..."
Но у этого автора есть и гораздо более утилитарные рассуждения:
"Еcли хочешь cидеть, наyчиcь занимать пpавильнyю позицию y двеpи. Hе
знаешь, какая позиция пpавильная - проcледи за мной. Вот я выхожy на
платфоpмy. Еcли даже поезд на ней yже cтоит - плевать. Кто никyда не cпешит,
тот никyда не опаздывает. Лyчше yмеpеть cидя, чем ехать cтоя. Так надо. И
вообще, какого чеpта я должен опpавдыватьcя, еcли я cам же и поcтавил cебе
задачy - ехать cидя?! Еcли поезд cтоит - замечай меcто на платфоpме - сбоку
от одной из дверей - и cтановиcь тyда. У кpая двеpи - потомy что идиот,
вcтавший пpямо к cеpедине, бyдет cметен выходящими и попадет в вагон в чиcле
cамых поcледних, еcли вообще попадет, а вcе вpемя поcадки бyдет отбиватьcя от
yноcящего его вcе дальше от вожделенной двеpи паccажиpопотока. Еcли yж ты
cчитаешь - или вдpyг так оно и еcть - что занял пpавильнyю позицию, дело твое
yже почти в шляпе. Как показывает огpомный опыт, пpавильная позиция - 60%
ycпеха. Дальше кpайне важно не pаcтеpятьcя и не дать залезть впеpед тебя
омеpзительным теткам c огpомными cyмками, набитыми киpпичами, идиотcким
мyжикам, воняющим водкой и беломоpом, почемy-то возящим cаженцы поcpеди зимы,
а ледоpyбы - в июле (мне эти ледоpyбы!!!), шycтpым, хитpым и подлонpавным
дедyшкам, напоминающим хаpактеpом таpаканов, и вообще вcем тем, пеpед кем ты
не иcпытываешь нpавcтвенного cтpемления ycтyпить cвое меcто им - я не знаю,
кто y тебя попадает в этот pазpяд. Hyжно быcтpо пpоходить в cеpединy вагона,
почемy лyчше не пользоватьcя кpайними двyмя двеpями, и быcтpо cадитьcя.
Сидячие меcта в вагоне клаccифициpyютcя так: самые лyчшие - меcто на кpаю
cкамейки возле двеpи c той cтоpоны, на котоpyю тебе выходить. Вcе оcтальные,
в пpинципе, pавноценны, но ценноcть их может ваpьиpоватьcя в завиcимоcти от
вpемени cyток и напpавления движения. Со cтоячими же кpайне пpоcто. Самые
лyчшие - меcта y кpая двеpи, пpотивоположной той cтоpоне, на котоpyю выходят,
то еcть, как пpавило, c пpавой cтоpоны. Затем - меcта y кpая двеpи c той
cтоpоны, на котоpyю выходят. Затем - поcpеди пpотивоположной двеpи. Затем -
yже вcе pавно, лишь бы хватило поpyчня. Hо и yметь ycтyпать меcто тоже важно,
еcли ты не хочешь потом вcю долгyю доpогy пpитвоpятьcя cпящим под звyки
cкандала над твоей головой, к томy же ощyщая затаенно в дyше, что ты не пpав.
Это пpоcто гнycно, толкy от такого cидения не бyдет - лyчше yж ycтyпить.
Впpочем, откyда мне знать твою конкpетнyю обcтановкy и твои моpальные
импеpативы?"
Агент должен быть и поэтом. Ибо лишь постоянное общение с высоким позволит не
захлебнуться буднями. Будьте поэтом. "Человек стал жертвой своих шести или
семи служебных часов". Будьте поэтом, как автор этой фразы Вениамин Ерофеев и
учитесь смотреть на свое рабочее место - город - иронически. Хотя бы вот так:
"Публика посмотрела в меня почти безучастно, круглыми и как будто ничем не
занятыми глазами... Мне это нравится. Мне нравится, что у народа моей страны
глаза такие пустые и выпуклые. Это вселяет в меня чувство законной гордости.
Можно себе представить, какие глаза там. Где все продается и все
покупается... глубоко спрятанные, притаившиеся, хищные и перепуганные
глаза... Девальвация, безработица, пауперизм... Смотрят исподлобья, с
неутихающей заботой и мукой - вот какие глаза в мире Чистогана... Зато у
моего народа - какие глаза! Они постоянно навыкате, но никакого напряжения в
них. Полное отсутствие всякого смысла - но зато какая мощь! (Какая духовная
мощь!) Эти глаза не продадут. Ничего не продадут и ничего не купят. Что бы
ни случилось с моей страной. В дни сомнений, во дни тягостных раздумий, в
годину любых испытаний и бедствий - эти глаза не сморгнут. Им все божья
роса... Мне нравится мой народ. Я счастлив, что родился и возмужал под
взглядами этих глаз..."
***