Омбудсман

Термин омбудсман (лицо, разбирающее жалобы. - Прим. ред.) впервые появился еще в 1713 г, когда шведское правительство впервые учредило со­ответствующий пост у себя в государстве. Растущая неудовлетворенность по­стоянно усложняющейся и затрудняющейся связью между менеджерами, ощущающими себя во все большей изоляции, и представителями государст­венной бюрократии обеспечила широкую поддержку этому неформальному методу сбора информации в правительственных агентствах. Во множестве корпораций концепция омбудсмана оказалась весьма полезной с точки зре­ния обеспечения обратной связи и идей, касающихся решения проблем, - пока эти проблемы достаточно легко поддаются решению.

На практике применяется два вида омбудсманов. Один — в соответствии с исконной концепцией омбудсмана — исследует и решает различные пробле­мы. Задачей второго - который, в идеале, "отделывается" от проблем, "парирует" их, - зачастую является защита бюрократии и создание иллю­зии, будто организация действительно учитывает общественное мнение. Пер­вый наделен властью принимать меры по жалобам граждан; второй облегча­ет процесс коммуникаций и для реализации тех или иных мер пытается вос­пользоваться властными полномочиями других людей.20

Роль омбудсмана и масштаб его полномочий колеблются в весьма широ­ком диапазоне. Компания Dow Chemical Company в свое время учредила пост "омбудсманши", целью которой являлось способствовать служебному росту женщин, работающих в компании. Омбудсман в Коммунальном колледже Бронкса, назначаемый президентом колледжа, выполняет роль посредника при рассмотрении жалоб студентов, однако не наделен полномочиями прово­дить собственные полномасштабные расследования. В то же время омбудсман при университете Небраска- линкольн в своей деятельности "никому не подотчетен и отвечает за каждого". Программа деятельности омбудсмана при ВМС США, вступившая в силу еще в 1809 г., определяет круг обязанностей омбудсмана преодолением всевозможных "административных рогаток" и вы­полнением функций посредника между заинтересованными сторонами и уч­реждениями ВМС. Омбудсман "расследует организационные проблемы и вы­дает рекомендации относительно мер, способных повысить качество админи­стрирования и удовлетворить жалобы людей". В одной из крупных нью-йоркских больниц (как, впрочем, и во многих других больницах) предусмот­рена должность "представителя пациентов", обязанностью которого является защита интересов пациентов, "помогая им и их семьям находить удовлетво­рительные решения проблем". Задача омбудсмана в ARCO заключается в выполнении посреднических функций при решении проблем, которые диле­рам не удается решить с помощью обычных каналов: "В каком-то смысле я для них являюсь судом последней инстанции и поэтому пытаюсь разрешить практически любые конфликтные ситуации".

В каждом из этих случаев функции омбудсмана являются эффективным инструментом повышения информированности руководства организации отно­сительно реакций и мнений общественности. Функции омбудсмана — в случае честного и квалифицированного их исполнения — могут быть важным средст­вом обеспечения организационной обратной связи и оказания людям помощи в решении их проблем и получении ответов на их вопросы. Однако поскольку этот метод полагается на людей, пытающихся найти возможность "озвучить" свои чувства и жалобы, он также представляет собой "разведывательный", не­формальный подход к сбору информации. Несмотря на то что он действитель­но способен оказать помощь в выявлении проблем, информация, собираемая омбудсманом, может не совсем точно описывать частоту и распределение про­блем и "озабоченностей" в более крупной группе людей, особенно когда речь идет о менее напористых и самоуверенных людях.