Анализ почты
Еще одним экономически эффективным способом сбора информации является периодический анализ поступающей почты. Корреспонденция, поступающая от акционеров, позволяет выявить "проблемные сферы" и информационные потребности. Авторы писем, однако, больше склонны к критическому, а не конструктивному подходу. Письма могут служить средством раннего предупреждения о неблагополучии и возникновении определенных проблем, но они отнюдь не являются срезом общественного мнения или даже мнений определенной общественной группы.
Президент Джон Ф. Кеннеди воспользовался опытом общения с избирателями Франклина Д. Рузвельта. Кеннеди попросил своих помощников, чтобы каждое 50- е письмо из тех, которые поступают в Белый дом, приносили лично ему. Периодические почтовые выборки помогали обоим этим лидерам наводить мосты через "крепостной ров", отделяющий Белый дом от остальной страны. Руководители многих организаций используют ежедневные или еженедельные отчеты о поступающей почте, пытаясь держать руку на пульсе общественных тревог и мнений. Многие организации составляют архивы кратких резюме писем, отслеживая таким образом тенденции изменения общественного мнения.
В пиковый период кампании "We Listen Better" ("Прислушиваемся внимательнее"), проводившейся Ford Motor Company, за неделю в их адрес поступало до 18000 писем от владельцев автомобилей марки Ford. На каждое письмо было решено отвечать персонально (т.е. не прибегая к использованию стандартных фирменных бланков), что требовало привлечения крупных денежных и людских ресурсов. Комментарии, предложения и критика, выраженные в письмах, тщательно кодировались и заносились в специальный компьютерный файл. Текущие распечатки этого файла давали руководителям Ford весьма полезную информацию, несмотря на то что источником этой информации была "самостоятельно сформировавшаяся выборка".
Разведывательная природа анализа почтовых поступлений, тем не менее, позволяет получить информацию, с помощью которой удается выявить "озабоченности" и проблемы, пока они еще не приняли угрожающего характера. Тех, кто озабочен какой-то проблемой настолько, что нашел время для написания письма, скорее всего, нельзя рассматривать как типичных представителей общественности в целом, но у этих людей может появиться немало последователей. Именно с этой точки зрения авторы писем - вместе с теми, кто звонит по номерам "серии 800", — являются ценными источниками сигналов раннего предупреждения о ситуациях, которые требуют повышенного внимания и могут указывать на необходимость проведения формальных исследований.