Маркетинг и паблик рилейшенз - это далеко не одно и то же

Многие люди ставят знак равенства между паблик рилейшенз и еще од­ной управленческой функцией - маркетингом. Вакантные должности "представителей по связям с общественностью" предусматривают не что иное, как работу коммивояжера или агента, обзванивающего потенциаль­ных клиентов. В некоторых небольших организациях связями с общест­венностью и маркетингом занимается один и тот же человек, зачастую не понимающий разницы между этими двумя функциями. Именно из- за та­кой путаницы многие делают вывод, будто между ними действительно нет никакой разницы.

Подобная путаница возникает также в некоммерческих организациях и государственных учреждениях, где "некоммерческий маркетинг" и "социальный маркетинг" означают формирование и поддержание отноше­ний с членами, пациентами, донорами и прочими участниками соответст­вующего процесса. В одном из таких случаев специалист- практик, рабо­тавший в крупной больнице, прибыв утром в понедельник на работу, уви­дел на двери своего офиса табличку следующего содержания: "Отдел маркетинговой информации". Прежнее название "Отдел по связям с обще­ственностью" руководство больницы решило заменить, даже не посовето­вавшись с человеком, которому предстояло возглавлять этот отдел! Оче­видно, администрация не усматривала никакой проблемы в том, что в на­звание отдела по связям с общественностью попало слово "маркетинг". В конце концов, по их мнению, речь ведь не шла о внесении каких-то изме­нений в программу работы отдела — изменили всего лишь название!

Немало неразберихи вносят и сами специалисты- практики. Например, некоторые из них в своих визитных карточках указывают, что они зани­маются "маркетинговыми коммуникациями" или "программами поддержки маркетинга". Некоторые фирмы, специализирующиеся на паблик рилейшенз, включают в свои названия и фирменные бланки такие обороты, как "маркетинговые коммуникации" или "маркетинговые связи с общественно­стью". Бывший глава одной из таких фирм написал книгу, описывающую "маркетинговые связи с общественностью" как практику, "которая под­держивает маркетинг товаров и услуг".6

Действительно, многие из тех, чьей профессией являются паблик рилейшенз, тратят немалую часть своего рабочего времени на поддержку маркетинга, презентацию новых товаров и услуг, агитацию в пользу их применения и пропаганду аспектов маркетинговой стратегии. Именно мар­кетинговая деятельность обеспечивает многим фирмам получение прибыли. Как сказал руководитель одной из таких фирм, "отнимите у нас работу в области маркетинга, и вы лишите нас половины нашего бизнеса". Уясняя для себя разницу между PR и маркетингом, президент еще одной фирмы, занимающейся связями с общественностью, заметил: если сбыт не является задачей паблик рилейшенз, тогда "75% специалистов по связям с общест­венностью на самом деле занимаются маркетингом".

Это происходит потому, что специалисты в области PR и их клиенты часто путают понятия паблисити и паблик рилейшенз, поскольку фирме (или агентству) оплачивают именно ее пропагандистские усилия (а может быть, это объясняется тем, что они прочитали одну из множества книг, в которых ут­верждается, будто паблик рилейшенз - это лишь тактика, используемая в маркетинге, "элемент комплекса стимулирования сбыта, связанный с тем, как люди относятся к определенным проблемам, продуктам, а также к отдельным лицам или корпорациям").7 Учитывая широкое распространение этих заблуж­дений даже в практике PR, не приходится удивляться тому, что люди, весьма далекие от паблик рилейшенз, полагают, будто их основная задача - про­движение товаров и услуг с целью увеличения их сбыта, т.е. примерно то же, чем занимается маркетинг.

Концептуальное разграничение между паблик рилейшенз и маркетингом вполне возможно (несмотря на то, что это разграничение далеко не всегда по­следовательно осуществляется на практике); можно прояснить и взаимосвязь между этими понятиями. Во- первых, для концепции маркетинга фундамен­тальными являются человеческие желания и потребности. То, чего люди хотят или желают, преобразуется в потребительский спрос. Во- вторых, маркетинг предлагает продукты и услуги для удовлетворения этого спроса. Потребители выбирают продукты и услуги, являющиеся, по их мнению, самыми полезны­ми и ценными, удовлетворяя в наибольшей степени свои потребности. В-третьих, продавец поставляет продукт или услугу потребителю в обмен на что- либо, представляющее ценность для продавца. Именно эта трансакция (две стороны обмениваются тем, что представляет для них ценность) и явля­ется отличительным признаком маркетинговой функции.8 Маркетинг мож­но определить примерно в той же форме, в которой мы определили ранее паб­лик рилейшенз.

Маркетинг — это управленческая функция, которая выявляет человеческие потреб­ности и желания, предлагает продукты и услуги для удовлетворения этих потребно­стей и порождает трансакции, в результате которых продукты и услуги поставляются в обмен на что- либо, представляющее ценность для поставщика.

На практике маркетинг включает скоординированную программу иссле­дований, проектирования продукта, упаковки, ценообразования, мер по сти­мулированию сбыта и собственно сбыта. Цель заключается в том, чтобы "привлечь и удовлетворить потребителей (или клиентов) на долговременной основе и в конечном счете достичь экономических целей организации. Его фундаментальной задачей является формирование и поддержание рынка для продуктов или услуг, предлагаемых данной организацией".9

В этом отношении паблисити (пропаганда) продукта поддерживает марке­тинг. Поскольку специалисты по паблик рилейшенз, как правило, знают, как подготовить информационное сообщение для средств массовой информа­ции, и умеют работать с журналистами, специалисты по маркетингу обра­щаются к ним с просьбой подготовить подобное сообщение о новых продук­тах и организовать их освещение в средствах массовой информации. Эти действия, однако, являются частью маркетинговой деятельности, поскольку их цель - стимулировать обмен между организацией и потребителями ее продукции. Например, фирма паблик рилейшенз Hill & Knowlton обучала технических специалистов компании Procter & Gamble правильно отвечать на вопросы журналистов, касающиеся "имитатора жира", в ходе тестового маркетинга обезжиренных картофельных чипсов Frito-Lay's Max.

Некоторые организации воспринимают маркетинговые отношения с потре­бителями как лишь одну из множества организационных взаимосвязей. На их организационных схемах маркетинг представляет собой часть более крупной функции — паблик рилейшенз. Другие организации считают маркетинг своей основной функцией, рассматривая все "непотребительские отношения" (со своими служащими, инвесторами, соседями, правительством и т.п.) как необ­ходимые только в контексте маркетинга. В этих организациях паблик рилей­шенз полностью подчинены маркетингу. Ряд организаций определяет "отношения с потребителями" как часть PR, возлагая на отдел по связям с общественностью ответственность за решение тех проблем клиентов и других потребителей, которые не относятся к маркетингу (например, инструкции по использованию продуктов, информация о безопасности, рассмотрение жалоб, ремонт и обслуживание техники). В большинстве организаций, однако, марке­тинг и паблик рилейшенз являются отдельными управленческими функциями с разными — хотя и взаимодополняющими — целями.

Эти цели действительно должны быть взаимодополняющими, поскольку речь идет о двух важнейших управленческих функциях, которые чаще всего распространяются на "внешнюю" общественность организации. Маркетинг, как правило, действует как функция линейного управления, связанная с пре­образованием входных факторов организации в выходные, представляющие определенную ценность для других. В то же время PR действуют как функ­циональное управление, предоставляя рекомендации и другие услуги в под­держку линейных функций. В очень многих организациях, однако, ни высшее руководство, ни специалисты- практики по паблик рилейшенз и маркетингу не понимают отчетливо разницы между этими двумя концепциями и взаимосвязи между двумя соответствующими организационными функциями. (Подробнее о линейном и функциональном управлении, а также об отношениях между под­разделением PR и другими подразделениями мы поговорим в главе 3.)

Итак, маркетинг делает акцент на отношениях обмена с потребителями. Результатом маркетинговых усилий являются компенсационные транзакции типа "услуга за услугу", которые удовлетворяют потребности клиентов и по­зволяют организации достичь своих экономических целей. В противополож­ность этому паблик рилейшенз охватывают широкий спектр целей и отноше­ний со многими группами людей: служащими, инвесторами, соседями, груп­пами особых интересов, государственными органами и т.п.

Эффективные паблик рилейшенз положительно сказываются на марке­тинговой деятельности, поддерживая доброжелательную социальную и поли­тическую среду. Например, больница, поддерживающая хорошие отношения с вольнонаемными, медсестрами, терапевтами, служащими, местными орга­нами государственного управления и различными группами местной общест­венности, наверняка добьется значительных успехов в своей маркетинговой деятельности по привлечению новых пациентов. Точно так же успешный маркетинг и высокий уровень удовлетворенности клиентов помогают форми­ровать и поддерживать хорошие отношения с другими категориями общест­венности, такими как служащие, инвесторы, органы государственного управления и лидеры местной общественности.

Неправильно выбранные маркетинговые стратегии и приемы показывают, как эта деятельность может привести к совершенно неожиданным последст­виям и создать немалые проблемы в формировании благоприятных связей с общественностью. Образ мужественного парня, выбранный для рекламы си­гарет Camel, мог бы оказаться эффективной маркетинговой тактикой для привлечения детей и подростков, но он же вполне может оказаться той со­ломинкой, которая сломает хребет верблюду табачной промышленности. Ус­пешный маркетинг продуктов детского питания компании Nestle в разви­вающихся странах, тем не менее, создал этой компании незавидную репута­цию во всем мире после ряда смертельных исходов, причиной которых стало употребление детьми продукции компании (при ее изготовлении использова­лась загрязненная вода). Маркетинговая кампания Pepsi обещала получение специальных призов от Pepsi тем, кто наберет определенное количество бал­лов, покупая продукцию этой компании (начиная от мужской рубашки, со­ответствующей 80 баллам, и заканчивая реактивным истребителем вертикального взлета и посадки Marine Harrier стоимостью 24 млн. долл. - семь миллионов баллов). Все закончилось тем, что Pepsi заработала крайне нега­тивные отзывы в прессе, а когда один студент, честно заработавший семь миллионов баллов, потребовал свой истребитель, компания вынуждена была признать, что это ее начинание было не слишком удачной шуткой.

Очевидно, что взаимоотношения университета со своими студентами, вы­пускниками, сотрудниками, профессорско- преподавательским составом и группами местной общественности в известной мере определяют успех или неудачу маркетинговой деятельности университета, направленной на при­влечение новых студентов. Точно так же, если у какого-то банка возникают проблемы с моральным обликом его сотрудников и высокой текучестью кад­ров, с падением доверия его инвесторов и следующим из этого падением це­ны его акций, с вмешательством в свою деятельность со стороны различных проверяющих органов или с ухудшением своего имиджа и падением интере­са к себе со стороны общественности, наверняка у него возникнут трудности с формированием успешной маркетинговой деятельности по привлечению новых клиентов. Более того, проблемы этого банка, связанные с паблик рилейшенз, будут искусственно раздуваться конкурирующими банками в их маркетинговых материалах.

Таким образом, чтобы добиться своих целей, организации должны уде­лять внимание и связям с общественностью, и маркетингу. Каждая из этих функций вносит свой уникальный и взаимодополняющий вклад в формиро­вание и поддержание множества отношений, столь важных для выживания и развития организации. Игнорируя одну из этих функций, вы рискуете по­терпеть неудачу с другой.