3.1.2. Типовые ошибки при общении по телефону с потенциальным клиентом

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 

 

При телефонном общении начинающие менеджеры чаще всего совершают перечисленные далее ошибки.

 

1. Отсутствие планирования. Прежде чем поднять телефонную трубку, вы должны четко представлять себе следующее.

 

Какие материалы необходимо положить перед собой перед тем, как начать обзвон потенциальных клиентов?

 

·     Как представиться?

 

·     Каким образом добиваться разговора с нужным лицом?

 

·     Как вести себя с секретарем, который «отсеивает» ненужные звонки?

 

·     С чего начать разговор?

 

·     Как понять, в чем заинтересован ваш потенциальный клиент?

 

·     Какие дать рекомендации?

 

·     Что делать в случае возражений со стороны клиента?

 

·     Как завершить разговор?

 

2. Роль интонации. Поскольку лицо, к которому вы обращаетесь, не может вас видеть, решающую роль в телефонном разговоре играет интонация. Именно она создает первое о вас впечатление, которое впоследствии довольно сложно откорректировать.

 

3. Неадекватная скорость речи. При слишком быстром темпе речи собеседнику трудно понять, что именно вы говорите. Но при замедленном темпе или если вы «мямлите», употребляете слова-паразиты, у него может сложиться впечатление, что вы не дорожите его временем.

 

4. Выбор собеседника. Добивайтесь, чтобы вас соединили с лицом, имеющим право принимать решения, не тратьте время на убеждение в необходимости размещения рекламы секретаря.

 

5. Многословность. Если ваша цель – личная встреча с потенциальным клиентом, выполните свою задачу и на этом остановитесь. Постарайтесь не навредить предстоящей беседе, проговорившись по телефону о сути предложения.

 

6. Стимул для продолжения разговора. Когда вы впервые звоните незнакомому человеку, недостаточно просто попросить его уделить вам время. Вы должны предложить ему что-то взамен: собеседник едва ли откажется от разговора, если вы сумеете его заинтересовать. Попытайтесь выяснить его потребности в деловой и рекламной сферах. Заставьте рассказать о своем роде занятий, чтобы определить, в чем конкретно он может нуждаться. Установите, какие акции по сбыту своей продукции он проводит, и какая реклама ему необходима. Какова особенность услуг, которые он собирается предложить своим покупателям или клиентам.

 

7. Не забывайте выяснять, есть ли у потенциального клиента время на разговор.

 

8. Старайтесь определить его потребности. Нежелание выслушать потенциального клиента, перебивать его, чтобы высказаться самому, это, пожалуй, самая крупная ошибка.

 

9. Не полагайтесь на память. Аккуратно записывайте сказанное во время беседы. Делайте пометки. Зачитывайте тезисы потенциальному клиенту, прежде чем продолжить общение. Таким образом, вы убедите его в том, что правильно все поняли.