3.1.3. Рекомендации, позволяющие научиться слушать собеседника по телефону
1. Говорите поменьше. Невозможно одновременно говорить и внимательно слушать.
2. Не прерывайте собеседника. Давайте ему возможность закончить свою мысль.
3. Задавайте вопросы. Получив нужную информацию, постарайтесь ее понять.
4. Ведите записи. Это помогает запоминать имена и важную информацию.
5. Не основывайтесь на предположениях. Избегайте преждевременных выводов, а также мысленного завершения предложений за своего клиента.
6. Постарайтесь понять чувства собеседника. Угадывайте скрытые намеки; поставьте себя на его место и ведите себя соответственно.
7. Сосредоточьте свое внимание на заказчике. Не отвлекайтесь, забудьте о собственных тревогах и волнениях.
8. Сохраняйте спокойствие. Не копируйте проявленных собеседником эмоций.
9. Время от времени вставляйте свои замечания. При этих сдержанных вставках давайте понять, что внимательно слушаете собеседника.
10. Повторенье – мать ученья. Учитесь на практике.
Пример 1
Памятка менеджера, обзванивающего клиентов
Лист с перечнем последовательных действий рекомендуется класть перед собой каждый раз, когда начинаете обзванивать новые фирмы.
Помните, что абонент составит о вас впечатление в первые 30 с разговора, и вряд ли вы сумеете изменить его впоследствии.
· Собеседник не воспримет до 35% информации, если ваш тон будет ему неприятен.
· Говорите негромко, спокойно, нейтрально и обязательно в трубку.
· Думайте только о разговоре.
· В это время не отвлекайтесь на жвачку или чай.
· Обязательно ведите записи.
Прежде чем взять трубку, подумайте:
· зачем вы собираетесь звонить;
· что хотите предложить;
· какими сведениями располагаете о потенциальном клиенте;
· как будете предлагать свои услуги;
· в чем привлекательность вашего предложения для потенциального рекламодателя.
Напишите (обязательно делайте это на первых порах):
· приблизительный план разговора;
· некоторые фразы.
Во время разговора:
· поздоровайтесь;
· представьтесь, назвав имя, отчество, фамилию;
· уточните, туда ли вы попали, сферу деятельности фирмы;
· спросите, с кем вы говорите (имя, отчество, фамилия; должность; может ли принять решение по вашему вопросу; если нет, узнайте, к кому необходимо обратиться – имя, телефон, должность);
· изложите ваши предложения;
· расскажите по данному вопросу почти все хорошее, что знаете (самый сильный аргумент приберегите напоследок);
· проследите за реакцией собеседника. Никогда не вступайте в спор, держитесь спокойно, даже если он настроен враждебно. Если вас втянули в дискуссию, не делайте обобщающих выводов, не переходите на личности. Забудьте фразы: «Все вы такие»; «Вот всегда вы так»; «Вечно вы все путаете»; «То, что вы делаете, – неправильно» и т.п. Не отзывайтесь плохо о фирме собеседника;
· обсудите с абонентом дальнейшие действия. Даже если вам отказали, продолжите разговор; запишите причины отказа; спросите о возможности дальнейших взаимоотношений, об условиях, которые устроили бы потенциального рекламодателя и сделали возможным ваше сотрудничество. Выразите надежду на то, что это не последний ваш разговор. Запишите контактный телефон;
· завершите разговор. Подведите итог, обобщите сказанное; вслух повторите то, что вы решили по поводу дальнейших шагов (например: «Итак, вы хотели бы получить более подробную информацию, я вышлю ее вам по факсу номер...»). Договоритесь о способе, дате и времени следующего контакта. Обсудите вопросы, которые необходимо проработать;
· попрощайтесь.
в начало