3.2.4. Преодоление возражений

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 

 

Не бойтесь возражений и высказанных сомнений рекламодателя: выслушивать их – неотъемлемая часть вашей работы. Рано или поздно каждый рекламный агент сталкивается с отрицательным ответом. Но не стоит принимать «нет» за окончательный ответ. Особенно, когда вы можете парировать возражения логичными и убедительными доводами.

 

 

 

1. Если у клиента возникли сомнения – признайте их.

 

Иногда достаточно сказать: «Я понимаю»; «Это действительно так»; «Я сам так же думал вначале». Но не говорите: «Я знаю, что вы чувствуете». У некоторых людей такой ответ не вызовет ничего, кроме раздражения. Они подумают: «Ты понятия не имеешь о том, что я чувствую!»

 

2. Если клиент сомневается, значит ему нужны дополнительные аргументы.

 

3. Если собеседник сомневается, тем самым он сообщает, что:

 

·     заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей – дайте ему расслабиться и выговориться;

 

·     заинтересован, но не уверен, нужно ли ему это – подробно расскажите о выгоде вашего предложения.

 

Попробуйте понять причину сомнений клиента. Задайте уточняющие вопросы:

 

u    Вас что-то не устраивает?

 

u    Скажите, пожалуйста, почему вы так считаете?

 

u    Мне кажется, что-то мешает принять вам решение именно сейчас. Возможно, это?..

 

4. Отвечайте кратко. Не вдавайтесь в излишние подробности.

 

5. Чтобы устранять возражения – научитесь предвидеть их. Отвечайте на типовые возражения типовыми фразами (некоторые речевые модули даны в следующей главе).

 

6. Предугадывая сомнения или возражения клиентов, выскажите их первым и покажите, что они вас не пугают.

 

7. Если вам возражают – не спешите с ответом, дослушайте до конца.

 

8. Слушайте с участием, побуждая клиента высказать все сомнения.

 

9. Если собеседник сомневается, заставьте его самого ответить на возражения, чтобы он не думал, будто вы действуете исключительно в своих интересах. Для этого дайте ему необходимую информацию и позвольте самому сделать выводы.

 

10. Если вы хотите убедить сомневающегося клиента, никогда не спорьте. Будьте хладнокровны, а не эмоциональны. Дейл Карнеги сказал: «Единственный способ победить в споре – это избежать его».

 

11. Отвечая на возражения, подкрепляйте свои ответы: «С этим мы разобрались. Не так ли?», «С этим вы согласны. Я так понял?»

 

12. Кстати.

 

В любых уговорах это самое полезное слово. Оно используется, чтобы сменить тему. Не продолжайте разговор: откройте буклет, покажите листовки, напомните о какой-то особенности вашего предложения, которая понравилась клиенту. Задайте вопрос, на который он не может ответить отрицательно.